Die CRM-Projektretter

Bei RTL lief über viele Jahre hinweg die Sendung „Die Bauretter“: Ein Architekt, eine Juristin und ein Team von Handwerkern half Immobilienbesitzern, deren Bauprojekt zum Albtraum wurde, zu retten, was noch zu retten war. Mit Sachverstand und harter Arbeit sanierten die Experten in kürzester Zeit, was immer sie vorfanden, und übergaben den Bauherren ein lebenswertes, bewohnbares Ergebnis.

Der Hilferuf

Etwas ganz Ähnliches haben wir in den letzten Jahren immer wieder bei CRM-Projekten erlebt. Ausgangspunkt war jeweils der Hilferuf eines CRM-Verantwortlichen. Mal waren die Systeme gerade erst eingeführt, mal waren sie viele Jahre in Betrieb. Die Gemeinsamkeit lag darin, dass die Anwenderakzeptanz gering und die Unternehmensziele mit dem Status Quo nicht erreichbar waren.

Vier Merkmale unbrauchbarer CRM-Systeme

Die Gründe für unbrauchbare CRM-Systeme lassen sich branchenübergreifend an vier Merkmalen festmachen:

1. Datenqualität: Fast immer spielte das Thema Datenqualität eine entscheidende Rolle. Probleme bereiteten fehlende Schnittstellen, Dubletten, unvollständige oder unterschiedlich erfasste Daten, sowie die fehlende Datenpflege der Anwender. 

2. Überladung: Nach dem „Wünsch’ dir was“-Prinzip hatten teilweise mehrere Generationen von Projektmitarbeitern Funktionen, Prozesse und Datenbedarfe definiert – oder sie hatten bei einzelnen Prozessen eine sogenanntes Over-Engineering herbeigeführt. Das Ergebnis: Ein unübersichtliches System, das nicht konsistent genutzt wird.

3. Fehlerhafte Systeme: Bei der Einführung des Systems wurden Fehler im Customizing oder bereits in der Anforderungsaufnahme gemacht. Der Backlog wurde nach Einführung nicht abgearbeitet und das System ist in einem Zustand verblieben, in dem es nur bedingt nutzbar ist.

4. Missbrauch des Systems: CRM-Systeme können CRM. Macht man CRM zur eierlegenden Wollmilchsau – oder zur bierbrauende Pommesnudelfee, wie eine Kundin meinte, – werden die Systeme häufig zu komplex und dadurch fehleranfällig.

Rettung naht!

Mehr als einen halben Tag brauchen die CRM-Berater der ajco selten, um das Problem zu identifizieren. In der Regel liegt die Herausforderung nämlich nicht darin, die zugrundeliegende CRM-Standardsoftware zu reparieren, sondern das, was aus dieser gemacht wurde. Die CRM-Consultants der ajco beraten Sie gerne dazu, wie Ihr CRM-Projekt „saniert“ werden kann und erarbeiten in enger Zusammenarbeit mit Ihnen die notwendigen Änderungen.

Pragmatische Fehlerbehebung

Je nach Analyseergebnis werden einzelne CRM-Prozesse optimiert (manchmal auch nur auf den Standard zurückgesetzt), Schnittstellen angepasst oder neu konzipiert. In einigen Fällen erfolgt auch ein kompletter Reset des Systems. 

Ein Austausch des Systems ist hingegen eher selten. Manchmal stoßen kleinere Systeme aufgrund des Unternehmenswachstums einfach an ihre Grenzen, in anderen Fällen ist ein System bei Anwendern so „verbrannt“ – meist nach mehreren erfolglosen Verschlimmbesserungen –, dass ein Austausch einfach geringere emotionale Hürden hat. Last but not least kann ein Austausch Sinn ergeben, wenn neue Anforderungen und Technologien nicht mit dem Altsystem darstellbar sind.

RTL-würdige Ergebnisse

Am Ende einer jeden Sendung der „Bauretter“ wurde Bilanz gezogen Der Erfolg der Umbaumaßnahmen wurde an der Ausgangssituation bemessen. Zuletzt kehrte die Familie – oft unter Tränen und dem Applaus der beteiligten Handwerker – in ihr renoviertes Heim zurück. Der Abschluss eines CRM-Projekts wird auf diese Weise eher selten begangen. Doch die Ziele sind vergleichbar: Ein Ergebnis, mit dem man sich wohl fühlen kann.

Die Erfahrung der CRM-Projektretter hilft auch beim Neubau

Gerne retten wir auch Ihr CRM-Projekt. Unsere Erfahrung als „Projektretter“ bringen die CRM-Consultants der ajco aber auch schon beim „Neubau“ Ihres  CRM-Systems ein und beraten Sie, wie Sie Fehler von Anfang an vermeiden.