CRM Trends 2020

Mit der stetigen Weiterentwicklung von CRM-Systemen steigt auch deren Bedeutung in Unternehmen – sowohl für das operative Geschäft als auch für die Vertriebssteuerung. Aktuell sind fünf CRM-Trends auszumachen.

Der „Mobile First“-Ansatz gilt heute nicht nur beim Design von Webanwendungen. Das Paradigma setzt sich auch im mobilen Vertrieb sowie im Field Service Management durch. Dort erhöhen die smarte Datenerfassung und der direkte Datenzugriff die Effizienz, verbessern die Transparenz und beschleunigen die Prozesse. Vorbehalte von Mitarbeitern gegen die neuen Medien sind immer weniger zu spüren.

Bei der Einführung von CRM-Systemen überwiegt oft noch die Konzentration auf Anwendergruppen, sprich: auf Mitarbeiter. Einmal implementiert, bietet das CRM aber eine Datenbasis, die ideal von weiteren Anwendungen genutzt werden kann. Heute wird es zur Regel, Content Management Systeme für Websites, Webshops, Intranet-Anwendungen, Rechner- und Konfigurationsprogramme oder Lösungen für das Dokumenten-Output-Management an ein CRM anzubinden. 

Mit zunehmender Vernetzung erkennt das Marketing immer deutlicher das Potenzial der CRM-Daten – zum Beispiel die umfangreichen Möglichkeiten zu Analysen, Selektionen und Segmentierungen oder zum Kampagnenmanagement. Während im B2C-Geschäft das CRM schon seit Jahren auch im Marketing genutzt wird, wächst das Interesse im B2B-Bereich erst langsam – aber stetig. Heute werden bestehende Marketing-Insellösungen, zum Beispiel für das E-Mail-Marketing oder zur Marketing Automatisierung, immer öfter an das CRM angebunden und so die CRM-Potenziale gehoben.

Nach wie vor sind die Erwartungen an „Big Data“ in vielen Fällen überzogen. Ein wesentlicher Grund: In vielen Unternehmen, insbesondere im B2B-Geschäft, fallen im CRM-Bereich keine riesigen Datenmengen an. Vielmehr müssen einzelne Kundengruppen oder Kunden möglichst individuell und dennoch strukturiert betreut werden. Trotzdem bahnt sich die Erkenntnis Weg, dass der Pool an Daten zur Vertriebs-, Service- oder gar Unternehmenssteuerung wächst und viele Vertriebspotenziale birgt. Analytisches CRM und der Einsatz von KI gewinnen an Bedeutung. Ein Beispiel ist das Scoring von Leads, die über unterschiedlichste Kanäle gewonnen werden.

Last but not least: Customer Experience wird immer ernster genommen. Es ist nicht länger ein bloßes Lippenbekenntnis, dass der Kunde im Mittelpunkt der vertrieblichen Überlegungen steht. Doch der Perspektivwechsel von der internen Prozesssicht zum Blick auf die Customer Journey fällt nicht leicht. CRM-Systeme unterstützen aktiv dabei, Kunden besser zu verstehen und werden über die Zeit in Customer Experience-Lösungen transformiert. Mit der NPS-Systematik steht zudem eine Methode bereit, die Unternehmen hilft, sich im Gesamten kundenfokussierter auszurichten.

Die Trends zeigen, dass die Anforderungen an das Customer Relationship Management, aber auch dessen Möglichkeiten, weiter wachsen. CRM-Lösungen eignen sich nicht nur für vielfältige Use Cases einzelner Anwendergruppen, sondern sorgen dafür, dass Vertrieb, Service und Marketing effizient und ökonomisch arbeiten. Außerdem stellt das CRM sicher, dass die Erfahrungen, die ein Kunde im Rahmen seiner sogenannten Customer Journey sammelt (Customer Experience), auch zu den vorhandenen Kontaktpunkten zwischen Kunde und Unternehmen passen (Touchpoints). CRM sichert so den längerfristigen Unternehmenserfolg.