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Manchmal sind persönliche Erfahrungen in unserem Job befruchtend. Vielleicht sind wir ein wenig hypersensibel, trainiert, Prozesse kritisch zu hinterfragen und das Optimum zu suchen. Aber ehrlich, die Customer Experience mancher Prozesse nervt – und sicher nicht nur uns! 


Zwei CX Beispiele mit mittelständischen Top-Marken-Herstellern

1. Heizungshersteller:

Ein Servicevertrag wurde abgeschlossen, die Heizung meldet automatisch ihre Werte an den Hersteller der Heizung, auf einer App ist der Status für den Hausbesitzer abfragbar. Klingt super, IOT mal live und die Möglichkeiten der Digitalisierung konsequent genutzt! Vielleicht analysiert ja auch noch eine KI die Datenmuster der Heizung. 

Jetzt kommt das Aber: Da gehen parallel zu Push-Nachrichten der App SMS gleich mehrfach raus, Aufträge, die gar nicht erteilt wurden, werden per "automatisch generierten" E-Mail bestätigt, das Call-Center ist nur schlecht erreichbar und mutmaßt über den Grund der Auftragsbestätigung, die Stornierung des Auftrags wird nicht bestätigt soll aber an den Service weitergegeben werden...

2. Dachfensterhersteller:

Auf der Homepage gibt es eine Rubrik für Privatkunden mit einem guten Konfigurator und einer Angebotserstellung. Von dort erfolgt eine Weiterleitung zu Handwerkern, verbunden mit dem Serviceversprechen, dass sich dieser innerhalb eines Tages meldet.

Dann wird es schwieriger: Nach Eingabe der PLZ wird ein Handwerker angezeigt, es erfolgt die Weiterleitung auf dessen Website. Dort muss der Konfigurator nochmals neu gefüttert werden, die Daten wurden nicht übernommen. Und auch 14 Tage nach der Anfrage erfolgte keine Antwort des Handwerkbetriebes.

Also nach zwei Wochen nochmals zurück auf die Herstellerseite, Konfigurator ein drittes Mal gefüttert. Auf "mehr Handwerker anzeigen" geklickt und einen anderen gewählt. Auf dessen Seite werden die Angaben auf dem Konfigurator übernommen, er meldet sich direkt am nächsten Arbeitstag, der Prozess funktioniert.

Gemeinsamkeiten hinsichtlich Customer Experience

Was haben beide Fälle gemeinsam: Die mittelständischen Hersteller sind auf den Fachhandel und Handwerksbetriebe konzentriert, nicht auf den Endkunden. Früher hat das auch funktioniert, es gab schließlich keine oder nur sehr selten Kontakte mit dem Endkunden.

Die Nutzung der Möglichkeiten der Digitalisierung – wie in den beiden Beispielen dargestellt – führt aber nun zu einer gewollten Interaktion mit dem Endkunden. Ziele sind dabei z.B. Leads zu generieren, Wartungsverträge abzuschließen, Services zu optimieren und vielleicht sogar Mehrwerte für den Endkunden und den Fachbetrieb zu erschließen. 

Die Herausforderung: Dann muss man sich bitte auch um die gesamte Customer Journey kümmern, diese komplett durchdenken, Feedback von den Kunden einholen und optimieren. Sonst wird das Gegenteil erreicht und Top-Marken mit Top-Produkten bekommen aufgrund des Service-Erlebnis Kratzer am Image.


Customer Experience analysieren und verbessern

Gerade Hersteller denken produktbezogen - und das zeichnet den deutschen Mittelstand auch aus: es werden nach wie vor hervorragende Produkte gebaut. Das Management der B2B Kunden und jetzt auch der B2C Kunden erfordert eine andere Perspektive - und wie in der Produktion entsprechend ausgefeilte Prozesse. Beim Perspektivenwechsel können externe oft helfen. 

  • Schauen wir uns zunächst den Prozess des Fensterherstellers an: Der Hersteller sieht keinen Feedback-Prozess vor, der abfragt, ob der Lead für uns zufriedenstellend bearbeitet wurde. Also wird wohl der nächste potenzielle Kunde wieder den "naheliegenden" Handwerker angezeigt bekommen, der den Lead dann liegen lässt. Ein einfacher Feedback-Prozess (z.B. mit NPS Frage) würde hier reichen, um festzustellen, welche Handwerksbetriebe Leads ordentlich bearbeiten und wo ggfs. Probleme (hier Fehler in der Datenübergabe) im Prozess stecken. Alleine hieraus könnten für den Hersteller und seine Partnerbetriebe Vorteile wie z.B. eine bessere Leadkonvertierung, zufriedenere Kunden, vorerfasste Daten usw. generiert werden. 
  • Der Fall des Heizungsbauers ist etwas komplexer, da hier bereits eine ganze Reihe von Kommunikationskanälen und divers Datenquellen genutzt werden. Unterschiedliche Unternehmensbereiche sind involviert. Ob es an den Systemen, der Integration oder der Organisation liegt? Das könnte man in einem Workshop sicherlich schnell ermitteln. Aber auch hier fehlt der Feedbackprozess, einen Kunden mit Wartungsvertrag z.B. 1x im Jahr nach seiner Zufriedenheit zu befragen.

Beratung, Vorschläge zur Vorgehensweise und bei Bedarf auch IT-Lösungen erhalten Sie von uns!

 


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