Alle sind sich in einer Sache einig: Der Urlaub ist heilig, der Urlaub muss begeistern, der Urlaub muss ohne Zwischenfälle von statten gehen.
Hohe Erwartungen an Reisebüros, Hotelbetriebe, Fluggesellschaften und andere Reiseanbieter
Als Anbieter in der Reisebranchen kennen Sie die Erwartungen Ihrer Kunden und versuchen, Unwegsamkeiten im Voraus zu vermeiden, Anfragen schnell zu bearbeiten und Rückmeldungen zur Zufriedenheit der Kunden zu beantworten.
Umso ärgerlicher ist es, wenn Kunden trotz all der Arbeit nicht zufrieden sind oder sogar eine schlechte Bewertung auf den entsprechenden Portalen hinterlassen.
Als Reiseanbieter können Sie nicht immer vermeiden, dass die Erwartungen des Kunden nicht erfüllt werden. Allerdings können Sie sich selbst und den Kolleginnen und Kollegen mit System und Struktur helfen, dies nachzuhalten und zu verbessern.
Gestalten Sie die Customer Journeys Ihrer Kunden
Meine Empfehlung: Gestalten Sie aktiv die Customer Journeys ihrer Kunden und nutzen Sie moderne Technologien, um in Echtzeit mit Ihren Kunden zu kommunizieren:
- Vor der Reise: Stellen Sie alle wichtigen Informationen, Tipps & Tricks zur Verfügung. Der Kunde weiß dies zu schätzen und Sie vermeiden, dass er in bekannte Problemkonstellationen läuft. Nehmen Sie ihm Aufgaben bereits vor der Reise ab - ein Online-Check zuhause auf dem Sofa ist alle mal besser, als das aufwändige Ausfüllen von Papier nach einer langen Reise.
- Während der Reise: Geben Sie Kunden wichtige Hinweise für den nächsten Schritt. Und informieren Sie proaktiv, wenn etwas nicht wie geplant abläuft. Viele mögliche Events lassen sich vorbereiten und standardisiert abspielen.
- Nach der Reise: Nutzen Sie z.B. den transaktionalen NPS, um die Zufriedenheit des Kunden abzufragen und Treiber für Zufriedenheit oder Unzufriedenheit zu identifizieren. Das hilft Ihnen, nicht nur den nächsten Kunden noch besser zu betreuen. Und schaffen Sie gleichzeitig die Grundlage für die nächste Buchung.
Selbst wenn doch mal etwas bei Ihnen schief geht und der Kunde eine schlechte Erfahrung macht, ist es dann nicht besser, ihn proaktiv auf diese anzusprechen und einer schlechten Bewertung zuvorzukommen?
Es gibt viele gute Beispiele in der Branche, wie diese Abläufe aussehen können - doch auch noch sehr viel Potenzial besser zu werden, moderne Kommunikation und zuverlässige Syssteme zu nutzen.
Ob Systemauswahl oder Coaching, wir begleiten Sie auf Ihrer Journey
Sie möchten einen Check, wie gut die Customer Journeys in Ihrem Unternehmen sind? Sie möchten Vorschläge, wie diese verbessert werden können oder suchen jemanden, der Ihrem Team mit einer externen Perspektive hilft? Dann sind Sie bei mir und meinen Kollegen und Kolleginnen richtig.
Wir schauen mit Ihnen auf Prozesse und Journeys, beraten Sie transparent und unterstützen Sie mit unserer Erfahrung bei der Systemauswahl und Implementierung oder Umsetzung in bestehenden Systemen. Wenn Sie möchten, können wir Ihnen auch Möglichkeiten in unseren Demosystemen wie dem SAP Emarsys oder BSI CX zeigen.
Wir helfen Ihnen, Kunden zu Fans zu machen.
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