CXM Trends 2023

Durch die Verbesserung der Kundenerfahrungen können Unternehmen den Wert, den ein Kunde für das Unternehmen hat, steigern: Zufriedene und länger an das Unternehmen gebundene Kunden haben eine höhere Bereitschaft, weitere Produkte oder Dienstleistungen zu kaufen. 

Customer Experience Management (CXM) bezieht sich auf die Pflege und Verbesserung dieser Kundenerfahrungen. In den letzten Jahren ist die Bedeutung von CXM gestiegen. Im Folgenden werfen wir einen Blick auf fünf CXM-Trends, die wir für 2023 erwarten.

1. Personalisiertere, individuellere Kundenerfahrungen mit CXM

Viele Unternehmen werden sich noch stärker auf die individuellen Bedürfnisse und Vorlieben ihrer Kunden konzentrieren und personalisierte Erfahrungen anbieten, um die Bindung zu ihren Kunden zu stärken.

Das klingt bekannt? Wir sehen deutliche Weiterentwicklungen, Kundenerlebnisse noch weiter zu personalisieren:

• Moderne Technologie ermöglicht es, dass die bisher anhand von Personas oder Selektionskriterien definierten Zielgruppen immer kleiner werden und idealerweise auf ein „segment of one“ schrumpfen. Das Verhalten (customer behavior) und das Wissen über Kunden können Dank modernen CXM-Systemen bis auf die einzelne Person reduziert werden.
• Kommunikation erfolgt nicht mehr in Wellen, sondern wird durch das individuelle Kundenverhalten in Echtzeit getriggert (siehe auch Trend Nr. 2).
• Während im B2C-Marketing (insbesondere im eCommerce) Personalisierung und Individualisierung große Fortschritte gemacht haben, sehen wir in vielen Branchen und insbesondere im B2B Marketing noch großen Nachholbedarf.

2. Echtzeit-Interaktion unterstützt durch Marketing-Automation

Kunden erwarten heute schnelle und präzise Antworten auf ihre Fragen und Anliegen. Unternehmen, die in der Lage sind, in Echtzeit zu interagieren und Probleme schnell zu lösen, werden von ihren Kunden bevorzugt.

Dazu benötigt man eine Integration unterschiedlicher Kanäle. Je nach Kundengruppe können dies Telefon, Self-Service-Portal, E-Mails, SMS, Social Media etc. sein. Um diese wiederum zu orchestrieren ist eine Organisation der Kommunikation in Customer Journeys notwendig. Diese müssen gestaltet und durch entsprechende CXM-Software abgebildet werden.

3. Datengetriebene Entscheidungen durch Mensch und Maschine

Unternehmen werden sich zukünftig stärker auf die Analyse von Kundendaten und -feedback konzentrieren, um fundierte Entscheidungen zu treffen und die Kundenbindung zu verbessern, Ressourcen stärker auf Umsatzpotenziale zu allokieren und so Umsatz zu steigern.

Auch 2023 werden wir dazu in vielen Unternehmen noch Vorarbeiten leisten müssen: Die Kundendaten liegen nach wie vor häufig nicht so strukturiert und aufbereitet vor, dass Mensch oder Maschine darauf basierend Entscheidungen treffen können.

4. Künstliche Intelligenz und Machine Learning werden in CXM integriert

KI und maschinelles Lernen werden immer wichtigere Werkzeuge für Unternehmen. Sie können zum Beispiel verwendet werden, um Kundenanfragen automatisch zu bearbeiten und personalisierte Empfehlungen im Vertrieb zu geben.

In vielen Anwendungsfällen kann die KI den menschlichen Mitarbeiter unterstützen und entlasten, indem sie z.B. im Kundenservice Mitarbeitern helfen, schneller und effektiver auf Kundenanfragen zu reagieren.

Für CXM Softwarehersteller wird es wichtig, den Einsatz von KI in CXM-Software so einfach wie möglich (low-code / no-code) zu ermöglichen und vorkonfigurierte KI-Anwendungen quasi als Template einsetzbar zu machen. Für ein besseres Verständnis der Möglichkeiten und Limitationen der KIs oder Mustererkennungsalgorithmen, ist aber noch viel Aufklärungsarbeit notwendig.

5. CRM und CXM wachsen zusammen

Während sich in den vergangenen Jahren CRM und CXM teilweise separat entwickelt haben und Marketing Automation und Newsletter-Plattformen teils parallel zum CRM betrieben wurden, wächst jetzt wieder zusammen, was zusammengehört. Es entstehen Customer Suiten, die CRM-Funktionalitäten mit Marketing-Automation, analytischen Tools, KI und Customer Data Plattformen verbinden.

Damit Unternehmen die Vorteile von CXM nutzen können, muss sich die Arbeit und der Verantwortungsbereich heutiger Marketing-Abteilungen ändern.

CXM sollte nicht als Technologie verstanden werden, auch wenn Investitionen in neue Systeme und entsprechende Einarbeitungen notwendig werden. CXM bezieht sich vielmehr auf die Art und Weise, wie ein Unternehmen seine Kunden anspricht, interagiert und begeistert. Marketing-Enthusiasten werden ganz neue Möglichkeiten entdecken, sie werden sich mit neuen Technologien und Plattformen auseinandersetzen und sicherstellen, dass sie ihre Marketingstrategien entsprechend angepasst werden.

Klassische Kampagnen werden Bestandteile von Customer Journeys

Klassische Marketingkampagnen zielen darauf ab, eine bestimmte Zielgruppe zu erreichen und zu beeinflussen, um zum Beispiel Umsätze zu steigern, Leads zu generieren oder Markenwahrnehmung zu steigern. Diese Marketingkampagnen werden auch weiterhin benötigt. 

Neu hinzukommt das Design von Customer Journeys. Eine Customer Journey bezieht sich auf den gesamten „Kundenprozess“, von der ersten Interaktion mit einem Unternehmen bis hin zum Kauf und der Nachkaufphase. Customer Journeys umfassen alle Interaktionen, die ein Kunde mit einem Unternehmen hat, einschließlich Marketingkampagnen, aber auch andere Aspekte wie Kundenservice, Produktnutzung und -feedback. Unternehmen, die CXM wollen, müssen entsprechend erkennen, dass die Customer Journey Designer bereichsübergreifend arbeiten müssen, um konsistente, reibungslose und positive Kundenerlebnisse zu ermöglichen.