Gibt es einen Kunden-KPI?
Fragen Sie Kunden und berechnen Sie einen NPS-Score
Die folgenden Fragen und Antworten stammen aus einem Gespräch über die Einführung eines „Kunden-KPI“, der die umsatzbezogenen KPIs im Unternehmen ergänzen soll. Ziel ist es, die Zufriedenheit der Kunden mit den Produkten und Prozessen zu verbessern und diesen Effekt über einen KPI messbar zu machen und in der balanced score card neben den umsatzbezogenen KPIs entsprechend zu berücksichtigen.
Gibt es einen geeigneten kundenbezogenen KPI?
Um die Zufriedenheit der Kunden zu messen, gibt es eine Vielzahl von Tools und Methoden, aber einer der einfachsten und effektivsten Indikatoren ist der Net Promoter Score (NPS).
Was fragt man den Kunden?
NPS ist ein einfaches Konzept, bei dem Kunden gefragt werden, wie wahrscheinlich sie ein Unternehmen, Produkte oder Dienstleistungen an Freunde oder Kollegen weiterempfehlen. Die Antworten werden dann auf einer Skala von 0 bis 10 bewertet, wobei
- eine Bewertung von 9 oder 10 als "starke Empfehlung" gilt (Promoter),
- eine Bewertung von 7 oder 8 als "passive Empfehlung" (Passives) und
- eine Bewertung von 0 bis 6 als "negative Empfehlung" (Detractors).
Wie berechnet man daraus einen KPI?
Ein NPS-Score wird berechnet, indem man vom prozentualen Anteil der Kunden, die als "Promoter" eingestuft werden, den prozentualen Anteil der Kunden, die als "Detractors" bewertet werden, abzieht.
NPS-Score = (% der Promoter) - (% der Detractors)
Daher auch der Name NPS - Net Promoter Score.
Wann erhebt man den NPS?
Es gibt zwei Erhebungsmethoden:
- Der relationship NPS misst die Gesamtzufriedenheit und Loyalität eines Kunden gegenüber einem Unternehmen und bietet ein breiteres Verständnis darüber, wie zufrieden ein Kunde insgesamt ist. Dies ist ein wichtiger Indikator für die Kundenbindung und kann helfen, Trends in der Kundenzufriedenheit über einen längeren Zeitraum zu verfolgen. Der Relationship-NPS wird in in der Regel durch eine jährliche Befragung erhoben.
- Der transactional NPS hingegen misst die Zufriedenheit eines Kunden mit einer spezifischen Transaktion oder einer Customer Journey unmittelbar nach dem Kundenerlebnis - der Customer Experience. Dieser Ansatz bietet ein tieferes Verständnis für die spezifischen Faktoren, die das Kauferlebnis beeinflussen, und kann helfen, konkrete Probleme zu identifizieren und zu beheben.
Beide Ansätze haben ihre Vor- und Nachteile und können zusammen verwendet werden, um ein vollständigeres Bild der Kundenzufriedenheit zu erhalten. Während der relationship NPS einen breiteren Überblick bietet, kann der transactional NPS helfen, konkrete Probleme zu identifizieren, zu bheben und Customer Journeys für die Zukunft zu verbessern.
Braucht es für die NPS-Befragung spezielle Software?
Es hängt von den spezifischen Bedürfnissen und Anforderungen sowie der bestehenden IT-Infrastruktur ab, ob eine spezielle Software benötigt wird oder nicht. Einfache NPS-Umfragen können manuell über Online-Formulare, E-Mail oder Telefon durchgeführt werden. Es gibt jedoch eine Vielzahl von Tools und Plattformen, die es erleichtern, NPS-Umfragen zu erstellen, zu verwalten und zu analysieren. Idealerweise lassen sich NPS-Befragungen mit bereits vorhanden CRM-Systemen abbilden - CXM-Systeme wie die BSI-Customer Suite sehen auch Möglichkeiten vor, NPS-Befragungen direkt in den Customer Journeys zu integrieren:
Das NPS-System - viel mehr als nur eine Kennzahl
Das NPS-System ist mehr als nur eine Kennzahl: Es ist ein umfassendes Feedback-System, das sowohl quantitative als auch qualitatives Kundenfeedback einholt und sowohl Methoden für den Umgang mit Feedback als auch Vorschläge für Governance Strukturen anbietet. Diese ermöglichen es,
- Feedback in konkrete Maßnahmen zu überführen,
- die individuelle Kundenzufriedenheit des Feedback-Gebers positiv beeinflussen ("close the loop"),
- Customer Journeys zu monitoren und zu verbessern,
- eine stärkere kundenfokussierte Arbeitsweise, Organisation und Kultur des Unternehmens zu erreichen.
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