Spätestens seit COVID19 haben viele Vertriebe nach Wegen gesucht, Kunden digital zu beraten. Digitale Filialen wurden aufgebaut, Service-Center nutzen Videoberatung oder einzelne Vertriebler agieren aus dem Homeoffice heraus. Oftmals reicht dafür Teams, Zoom oder andere beliebte Tools.
Diese erfüllen aber in einigen Branchen nicht die regulatorischen Anforderungen an Dokumentationspflichten und benötigen zusätzliche Lösungen für elektronische Unterschrift.
(Blogbeiträge zu den Themen Elektronische Unterschrift und Videoberatung)
Digitale Beratung gewinnt weiter an Bedeutung
Keine Frage, digitale Beratung ersetzt nicht den persönlichen Besuch. Bei einem Kaffee lässt sich eine tiefere Beziehung aufbauen und die informelle Kommunikation ermöglicht das Erkennen von Vertriebschanen, die digital nicht wahrgenommen werden.
Dennoch sprechen einige Punkte dafür, dass digitaler Beratung sogar noch mehr Bedeutung zukommt:
- Zeit- und Aufwand für Besuche kann eingespart werden
- Kunden sowohl B2B als auch B2C möchten digital beraten werden
- Digitale Beratung hinterlässt einen geringeren CO2 Abdruck als entsprechende Reisen
Digitale Beratung ist also zeitgemäß, erhöht die Effizenz sowie die Kundenzufriedenheit - wenn sie richtig aufgesetzt und systemisch unterstützt wird.
Digitale Beratung benötigt Systemunterstützung
Idealerweise sind folgende Aspekte in einem digitalen Beratungskonzept inkludiert:
- Terminvorschläge, Terminplanung und -dokumentation erfolgen im CRM.
- Rund um den Termin steuern Marketing Automation oder CX-Tools die Customer Journeys und Kommunikation. Von der Einladung über die Terminbestätigung bis zur Nachbearbeitung.
- Für die Videoberatung inkl. Screensharing und Dokumentation stehen weitere Softwarekomponenten zur Verfügung.
- Am Schluss steht die fallabschließende elektronische Unterschrift: eine rechtssichere Signatur, je nach Anforderung z.B. auch eine qualifizierte elektronische Unterschrift.
In den letzten zwei Jahren haben wir mehrere Kunden begleitet, Anforderungen für digitale Beratungsprozesse zu definieren und einzelne Tools auszuwählen, um die bestehende Infrastruktur zu ergänzen sowie die Anwender entsprechend zu schulen.
Integrierte Komplettlösungen für digitale Prozesse
Besonders positiv ist uns aufgefallen, dass der schweizer Softwareanbieter BSI Kunden eine Komplettlösung bietet. Die Customer Suite wurde um Funktionen der Videoberatung und elektronischer Unterschrift ergänzt und bietet sowohl aus Kunden- als auch Beratersicht eine nahtlose Experience. BSI bietet diese Lösung insbesondere Kunden aus Banken, Versicherungen oder auch im Retal Bereich an - die Lösung passt aber unseres Erachtens auch sehr gut auf unterschiedlichste Branchen und Vertriebsanforderungen.
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