Viele Anbieter werben damit, dass ein Ihr CRM System intuitiv verständlich ist und die Einführung in wenigen Tagen ohne großes IT-Know-how von statten geht. Bei einfachen CRM-Systemen ohne großen Funktionsumfang kann dies durchaus funktionieren. Geht es jedoch um mehr als das bloße Sammeln von Kundendaten, wird die Einführung eines CRM schnell kompliziert. Tatsächlich scheitern immer noch viele CRM Projekte und verursachen dabei hohe Kosten und führen zu keinerlei spürbarer Verbesserung. Im Folgenden möchten wir Ihnen einige Tipps mit auf den Weg geben, die Ihnen dabei helfen, Ihr CRM-Projekt erfolgreich an Ziel zu bringen.
Entwickeln Sie eine CRM-Strategie
Für gewöhnlich soll ein CRM-System dabei helfen einzelnen Insellösungen zusammenzuführen. In vielen Unternehmen liegen Kundendaten verstreut in verschiedenen Systemen ab. Dadurch wird es unmöglich alle relevanten Kundendaten ad hoc abzugreifen. Ist dies der einzige Grund für die Einführung eines CRM-Systems, ist die Formulierung einer umfassenden Strategie weniger von Bedeutung. Soll durch das CRM hingegen eine allgemeine Verbesserung der Kundenbeziehung erreicht werden, die sich in einer Umsatzsteigerung wiederspiegelt, muss klar definiert sein, wie dieses Ziel zu erreichen ist. Anders formuliert: Je größter der Nutzen des neuen CRM sein soll, desto wichtiger wird die Entwicklung einer Kundenbindungsstrategie, die nicht nur im CRM-System, sondern auch in der Unternehmensphilosophie verankert ist.
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Analyse und Definition der CRM-Prozesse
Bevor mit der Definition von konkreten Maßnahmen begonnen wird oder Anforderungen an das CRM-System gestellt werden, empfiehlt es sich, den Status Quo nochmals systematisch zu untersuchen. Hierbei ist zwischen Front-Office- bzw. Client-Facing- und Back-Office Prozessen zu unterscheiden. Das Front-Office beinhaltet sämtliche Touchpoints zwischen Unternehme und Kunden. Im Front-Office Bereich wird untersucht, inwieweit die bestehenden Prozesse den Anforderungen der Kunden bzw. den definierten Zielen der Kundenorientierungsstrategie gerecht werden. Konkret muss man sich hierbei die Frage stellen, auf welche Weise die Kunden und Interessenten zum Unternehmen Kontakt aufbauen möchten bzw. wie das Unternehmen in den Bereichen Service, Vertrieb und Marketing auf bestehende und potenzielle Kunden zugehen will. Das Back-Office wiederum beinhaltet alle Prozesse, die dem Kunden verborgen bleiben. Zum Backoffice gehören beispielsweise die analytischen Funktionen eines CRM, die die nötigen Daten zur Verfügung stellen, um umfangreiche Analysen durchzuführen und die Kunden zu segmentieren.
Als erfahrene Berater unterstützen wir Sie nicht nur bei der Einführung eines neuen CRM-Systems, sondern auch bei der Optimierung Ihrer Prozesslandschaft. Erfahren Sie hier mehr zu unseren Leistungen im Bereich Prozessberatung.
Bedarfsanalyse für die CRM-Software
In der Bedarfsanalyse werden die gesammelten Erkenntnisse der Prozessanalyse konkretisiert und in Anforderungen, die an das CRM-System gestellt werden, übersetzt. Das Ergebnis der Bedarfsanalyse wird ein einem Lastenheft festgehalten. Bei der Definition der Anforderungen sollte darauf geachtet, werden, dass nicht nur aktuelle Anforderungen berücksichtigt werden. Sollten die bereitgestellten Funktionen der ausgewählten Software in naher Zukunft nicht mehr ausreichen, steht ein Wechsel des Systems bevor. Ein Solcher Wechsel ist mit Kosten verbunden, die aktuelle Einsparpotenziale durch die Wahl einer günstigen Lösung schnell übersteigen. In der Praxis greifen wir meist auf Aurea als Komplettlösung zurück. Aber auch wenn die Wahl für die Software bereits getroffen ist, ist die konkrete Formulierung von Anforderungen unumgänglich. Umfangreiche CRM Angebote wie Aurea bieten ein Leistungsspektrum, das fast jedem CRM-System gerecht wird. Genauso groß wie der Funktionsumfang ist jedoch auch das Potenzial zur Überforderung. Gute Systeme bieten die Möglichkeit, den Funktionsumfang einzugrenzen oder durch die Verknüpfung mit weiterer Software zu ergänzen. So stehen dem Anwender stets nur die Funktionalitäten zur Verfügung, die auch tatsächlich gebraucht werden. Durch die Freischaltung weiterer Funktionen bzw. die Einbindung neuer Software, kann das System jederzeit an die aktuellen Ansprüche angepasst werden.
CRM-Projektmanagement
Egal wie sie Ihr System letztendlich einführen möchten, wichtig ist, dass es strukturiert geschieht. Ein gut geplantes Projektmanagement bildet hierfür die Grundlage. Besonders bei umfangreichen CRM-Systemen macht es Sinn, nicht alles auf einmal umzusetzen, sondern das neue System schrittweise einzuführen. Agile Projektmanagement Methoden werden daher auch im CRM immer dominanter. Wir von der ajco greifen daher meist auf Scrum zurück. Nähere Infos zum Vorgehen der ajco finden im Bereich Projektmanagement.
Aufstellung eines fähigen CRM-Teams
Die Bestimmung eines einzelnen CRM Beauftragen reicht nicht aus. CRM-Systeme arbeiten fast immer abteilungsübergreifend und können für einschneidende Veränderungen in der Prozesslandschaft sorgen. Die Anforderungen an das umsetzende Team sind also nicht zu unterschätzen. Je nach Unternehmensgröße sind verschiedene Teamkonstellationen möglich. Eine beispielhafte Projektorganisation, auf die wir bei Beratungsprojekten der ajco häufig zurückgreifen finden Sie auf unserer Seite zum Thema Projektmanagement. Es empfiehlt sich, das Projektteam mit wachsendem Projektfortschritt schrittweise zu erweitern. Beispielsweise sollte die Strategieentwicklung eher in einem kleinen Rahmen stattfinden, während die Anforderungsanalyse von mehr Mitarbeitern aus der Praxis begleitet wird.
Unabhängig davon, wie die Hierarchie in der Projektumsetzung letztendlich gestaltet wird, sollte bei der Teamzusammenstellung auf folgendes geachtet werden.
Diversität und Kompetenz aus der Praxis
Damit ein CRM den Anforderungen gerecht wird, muss klar sein, welche Ansprüche an das System gestellt werden. Hierzu werden Fachleute benötigt, die das spätere Einsatzgebiet der Software genau kennen und beurteilen können, ob wichtige Kriterien erfüllt werden. Das Einbeziehen von Mitarbeitern aus allen beteiligten Bereichen unterstützt außerdem die Akzeptanz aus Mitarbeiterkreisen und sorgt für Transparenz. Zuletzt muss das System natürlich auch in die bestehende IT-Infrastruktur integriert werden. Auch wenn das System maßgeblich durch ein Beratungsunternehmen installiert und eingerichtet wird, müssen die eigenen IT-Spezialisten mit einbezogen werden, damit die Integration des Systems auch in Zukunft reibungslos funktioniert.
Methodenkompetenz
Je umfangreicher das neue System ist, desto schwieriger ist die Einführung. Schließlich muss sichergestellt sein, dass das Tagesgeschäft erfolgreich und möglichst ohne Unterbrechungen weitergeführt werden kann. Die Anforderungen an das Projekt und Prozessmanagement sind also nicht zu unterschätzen. Wir von der ajco begleiten Unternehmen seit Jahren bei der Einführung von CRM-Systemen. Wenn Sie mehr darüber erfahren wollen, wie eine Projektorganisation bei uns aussieht, schauen Sie gerne im Bereich Projektmanagement vorbei.
Machtpromotoren
CRM ist eine Aufgabe des Managements. Das bedeutet natürlich nicht, dass das Top-Management alle anfallenden Aufgaben erledigt, aber es muss bei allen relevanten Entscheidungen vertreten sein. Je einschneidender die Veränderungen in die bestehende Prozesslandschaft eingreifen, desto wichtiger wird die hierarchische Position und Reputation des leitenden Teams, damit mögliche Widerstände in der Belegschaft begrenzt werden. Zuletzt bietet ein CRM auch vielfältige Möglichkeiten, das Management durch Reports bei der Entscheidungsfindung zu unterstützen. Hierzu muss jedoch klar sein, welche Daten für das Top-Management denn tatsächlich erfasst werden müssen.
Soziale Kompetenz
CRM bedeutet Changemanagement. Viele Spezialisten ordnen das Thema CRM im Bereich der schwierigsten Veränderungsmaßnahmen ein. Damit sich die eigenen Mitarbeiter nicht übergangen fühlen, sondern motiviert sind, das neue System zu entdecken und die Potenziale zu Nutzen sind Überzeugungsarbeit und Feingefühl gefordert. Achten Sie daher darauf, dass Ihr CRM Team nicht nur über fachliche Kompetenz verfügt, sondern auch einen guten Draht zu den Mitarbeitern hat.
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