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Customer Experience

Ihr Kunde als Segment of One

Wenn Kunden und Unternehmen an einem Touchpoint aufeinandertreffen, wird dies oft in Form von erfolgreicher oder weniger erfolgreicher Kommunikation beschrieben. Das Problem ist aber: Kunden wollen nur dann kommunizieren, wenn sie in einer Beziehung zu einem Unternehmen stehen. Vielleicht also sollten wir es wagen, das Verhältnis von Kunde und Unternehmen persönlicher aufzufassen – als eine Partnerschaft.


Kundenbeziehungsmanagement und Liebesleben - ein Gedankenexperiment:

Vergleichen wir ein nicht unübliches Kundenbeziehungsmanagement mit einer Partnerschaft „im echten Leben“, in der Sie

  • jedes Jahr per E-Mail zum Geburtstag gratulieren (oder, falls Sie bereits Omni-Channel-Kommunikation betreiben, sogar eine Postkarte schicken),
  • in einem bestimmten Rhythmus anrufen, um sich nach der aktuellen Befindlichkeit Ihres Gegenübers zu erkundigen, 
  • erteilte Aufgaben mindestens innerhalb der vereinbarten Zuverlässigkeit erledigen,
  • Rückrufbitten innerhalb einer akzeptablen Zeitspanne nachkommen,
  • und sich gelegentlich mit einem eigenen Anliegen bei Ihrem Partner melden.

Man könnte sich kaum erklären, warum Ihr Partner die Beziehung eines Tages als nicht mehr vollständig erfüllend wahrnehmen könnte, nicht wahr?


Kundenbeziehungen gestalten und pflegen

Viele Unternehmen führen ihre Beziehungen tatsächlich genau so. Dafür gibt es sogar einen Namen: Customer Relationship Management. Und ja, das ist tatsächlich die Basis, das „Pflichtprogramm“ einer jeden Beziehung – egal ob nun geschäftlich oder privat. Aufmerksamkeit und Wertschätzung für die Bedürfnisse und Interessen des Gegenübers werden jedoch nicht aufkommen. Entsprechend wird das Interesse des Gegenübers immer weiter sinken. Mit diesem Bild vor Augen lassen Sie uns nachdenken, wie Sie Ihre – nun geschäftlichen – Partnerschaften gestalten wollen, damit Ihr Gegenüber Aufmerksamkeit und Wertschätzung erfährt und seinerseits am Dialog mit Ihnen interessiert bleibt. Um das zu erreichen, müssen Sie kommunizieren – und zwar:

  • authentisch und empfängerorientiert,
  • mit interessanten und vor allem relevanten Inhalten,
  • in der Art und Weise, Präsentation und im Zeitpunkt auf die Vorlieben und Bedürfnisse des Empfängers abgestimmt, sowie
  • wertschätzend und individuell.

Geben Sie Kundenbeziehungen Charakter

Wenn wir diese Aufzählung noch einmal mit der zwischenmenschlichen Kommunikation vergleichen, stellen wir fest, dass „authentisch“ und „wertschätzend“ charakterliche Merkmale darstellen. An einem Gegenüber, das nicht authentisch oder nicht wertschätzend ist, verlieren wir schnell das Interesse, weil wir spüren, dass sich dieses in Wahrheit nicht so richtig für uns interessiert. Eine relevante Kommunikation wird dadurch unmöglich. Das Gleiche gilt für die Unternehmenskommunikation. Nur sprechen wir hier nicht von „Charakter“, sondern von einer Customer Relationship Strategy, die in den Werten und Leitbildern eines Unternehmens („Firmenphilosophie“) entweder angelegt sein kann oder eben auch nicht.

Machen Sie Beziehungen erlebbar 

Setzen wir voraus, dass Sie sich aufrichtig für Ihre Kunden, deren Bedürfnisse, Präferenzen und Wünsche interessieren, dann müssen Sie es „nur noch“ schaffen, dass Ihre Kunden dies auch erleben. In diesem Zusammenhang sprechen wir von Customer Experience Management: Das Erlebbarmachen des aufrichtigen Bestrebens, eine gute Kundenbeziehung aufzubauen und zu erhalten.

Lernen Sie Ihre Kunden kennen

Um eine tiefere Beziehung zu Ihren Kunden aufzubauen, müssen Sie diese sehr gut kennenlernen. Dafür braucht es Empathie, mit der Sie aus Sicht des Kunden dessen Beziehung zu Ihrem Unternehmen befragen:

  • Warum ist Ihr Kunde eigentlich Kunde bei gerade Ihnen?
  • Für welche der Themen, die Sie bedienen könnten, interessiert sich Ihr Kunde prinzipiell?
  • Wie zufrieden ist Ihre Kunde mit Ihnen – generell und mit bestimmten Leistungen?
  • Vor welchen Herausforderungen steht Ihr Kunde aktuell?
  • Wie, wo und wann interagiert Ihr Kunde mit Ihnen am liebsten?

Um das herauszufinden, gibt es privat wie geschäftlich einen Königsweg: Fragen Sie! 


    Beziehungsarbeit bei jedem Kundenkontakt

    Da niemand Lust hat, regelmäßig und mehrere Minuten lang Fragebögen auszufüllen, müssen Sie relevante Informationen über Ihre Kunden nach und nach mit jedem einzelnen Kundenkontakt erlangen. Zum Beispiel können Sie aus schon stattgefundenen Interaktionen Rückschlüsse auf Ihre Kundenbeziehung schließen, indem Sie:

    • nach einem erledigten Anliegen öfter einmal einen NPS abfragen und auf die Beantwortung auf Wunsch auch adäquat reagieren,
    • Ihrem Kunden die Möglichkeit bieten, seine Interessen und seinen bevorzugten Kommunikationskanal selbst zu wählen, 
    • für Kunden, bei denen Sie keinen Hinweis auf deren Interessen haben, automatisiert eine „Next Best Action“ für den nächsten Kundenkontakt erstellen, um hierüber ins Gespräch zu kommen.

    Aber wie? – Zum Beispiel mit der BSI Customer Suite

    Um eine echte Beziehung zu Ihren Kunden aufzubauen, benötigen Sie eine technische Plattform zur Kundeninteraktion, die es Ihnen ermöglicht, individuell zu kommunizieren, relevante Informationen zu speichern, sowie Präferenzen und Muster selbständig zu erkennen und zu verfeinern. Eben dies leistet die BSI Customer Suite, die sich entweder vollständig als Plattform für alle kundenzentrischen Prozesse nutzen lässt oder die als smarte Ergänzung zu Ihrem vorhanden CRM-System implementiert werden kann.

    Wir beraten Sie, wie Sie ihre Kundenbeziehungen mit moderner CRM- und Marketingsoftware verbessern können, mehr Umsatz generieren und zufriedene Kunden gewinnen. 


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