ajco betreut aktuell rund 30 On-Premise-CRM-Systeme. On-Premise bedeutet: Ein Anbieter stellt seine Software zur Verfügung, um diese auf unternehmenseigenen Servern zu installieren. Dabei stehen nur die wenigsten Server im Keller der ajco-Kunden. Längst haben Rechenzentren und externe Dienstleister die Aufgaben des IT-Betriebs von der internen IT übernommen. Aber auch dieses Betriebsmodell wird immer seltener.
Fast nur noch SaaS-Angebote auf dem Markt
Die großen Softwareanbieter Microsoft, Oracle, Salesforce oder SAP verfolgen eine Cloud-Strategie: Software wird nicht mehr zur Installation zur Verfügung gestellt, sondern kann nur als Service bezogen werden. Immer mehr kleinere Softwareanbieter folgen dem Vorbild: Die Roadmap für eventuell noch vorhandene On-Premise-Systeme beschränkt sich auf die nötigste Wartung. Neue Features hingegen sind der Welt des Software as a Service (SaaS) vorbehalten.
Innovation und technologischer Wandel
Neben der Anbieterstrategie feuern auch die Anforderungen aus Vertrieb, Service und Marketing den Trend zu SaaS weiter an: Über Jahre hinweg wurden CRM-Anwendungen innerhalb des geschützten Raumes eines Unternehmensnetzwerkes betrieben. CRM-Systeme tauschten demnach Daten mit anderer Software aus, die im gleichen Unternehmensnetzwerk betrieben wurde.
Doch im modernen Customer Relationship Management und mehr noch beim Customer Experience Management erweitert sich diese Sicht:
- Mobile Mitarbeiter in Vertrieb und Service – in den letzten coronageprägten Jahren auch weitere Mitarbeiter – greifen über das Internet auf die CRM-Daten zu.
- Kundeninteraktionen erfolgen über E-Mails, Landingpages, Webstores, Content-Management-Systeme etc., die ebenfalls über das Internet verbunden sind und von CX-Software, Marketing-Automation etc. gesteuert werden. Weitere Services für E-Mail- oder SMS-Versand sind notwendig.
- Zusätzliche Services wie zum Beispiel die Einbindung von künstlicher Intelligenz für Mustererkennungen, Spracherkennung oder -ausgabe (Natural Language Processing) sind nur als Service „aus der Cloud“ verfügbar.
Transformation vom CRM zur Customer Suite
Unter den veränderten Rahmenbedingungen entwickeln sich CRM-Systeme weiter zu modularen Customer-Suiten oder zu Customer Experience-Plattformen, die neben den bekannten CRM-Sichten, -Funktionen und -Prozessen eine Vielzahl weiterer kundenorientierter Services bieten.
Zwei Wege in die Zukunft
Um an diesen Innovationen zu partizipieren, gibt es zwei Wege: Der erste ergänzt bestehende CRM-Anwendungen um moderne Cloud-Komponenten. Der zweite tauscht auch bestehende Softwarekomponenten direkt aus und ersetzt sie durch Module einer neuen Software-Suite. Welcher Weg für ein Unternehmen jeweils der richtige ist, hängt von einer Vielzahl von Faktoren ab: Unter anderem von IT-Strategie, Budget, verfügbaren Projektressourcen, Prioritäten in der Umsetzung der IT-Strategie usw.
Empfehlung der ajco zu SaaS
Über kurz oder lang führt für CRM und CXM an SaaS kein Weg vorbei. Wir empfehlen darum: Den richtigen Weg für die Zukunft Ihrer CRM- und CXM-Lösungen ermitteln Sie am besten in einem kleinen Vorprojekt, das dann in eine Systemauswahl und das eigentliche Projekt mündet. Die Zeit, die in diese Phase investiert wird, wird im weiteren Verlauf mehr als eingespart und hilft, teure Fehlentwicklungen und Reibungen im eigentlichen Projekt zu vermeiden.
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