Schon in unserem ajco Kurier 2019 haben wir von der Einführung eines digitalen Beratungsprozesses mit Videoberatungstool beim Bankhaus August Lenz berichtet. Die Notwendigkeit eines solchen Services wurde damals in vielen Unternehmen noch in Frage gestellt - doch gerade unter den Eindrücken von COVID-19 bewährt sich diese Beratungsform. Das Bankhaus August Lenz ist mit der Einführung der Videoberatung und einem digitalen Beratungs- und Abschlussprozess heute sicherlich einer der innovativsten Marktteilnehmer.
Wir beraten Sie - auch remote - gerne dazu, wie Sie diese Technologie schnell in ihre Prozesse einbinden. Unser Beratungsangebot richtet sich dabei insbesondere an Unternehmen, die regulatorische Anforderungen berücksichtigen müssen, wie:
- Banken
- Versicherungen
- Makler
Videoberatung beim Bankhaus August Lenz
Im Internetzeitalter verändern sich Kundenbeziehungen und die Art der Beratung. Das gilt auch für den Bankensektor. Aktuelle Studien zeigen: Obwohl die meisten Kunden heute schon über 60% ihrer Bankaktivitäten online ausführen, sind für mehr als 70% der Bankkunden der Betreuer beziehungsweise ein persönlicher Termin wichtig. Wenn es um Finanzentscheidungen geht, ist also auch in Zeiten der Digitalisierung eine persönliche Gesprächssituation mit dem Berater relevant für die Kundenzufriedenheit – und damit ein erfolgskritischer Faktor für den Vertrieb.
Das Bankhaus August Lenz stellt an sich selbst den Anspruch, seinen Kunden die persönlichste Beratung zu bieten. Um dies sowohl digital als auch analog zu leisten, verfolgt die mittelständische Privatbank einen kollaborativen Multichannel-Ansatz. Die Kundenberatung soll über alle Kanäle hinweg individuell, zielgerichtet, gesetzeskonform und persönlich sein. Eine neue Plattform zur Videoberatung schließt dafür die Lücke zwischen online und offline, indem sie die Beraterpersönlichkeit auf Wunsch live zum Kunden nach Hause bringt.
Visuelle Beratungsunterstützung in Echtzeit
Die Liveberatung erweitert etablierte Kontaktformen wie Telefon, E-Mail oder Internetseiten um eine browsergestützte Onlinekommunikation mit Bild und Ton. Family Banker® und Kunde können dabei Schritt für Schritt Finanzierungsoptionen besprechen und Bildschirminhalte in Echtzeit teilen. Dabei kann der Kunde nicht nur jede Eingabe des Beraters verfolgen, sondern unmittelbar Rückfragen stellen oder Änderungswünsche äußern. Auch die Family Banker® profitieren:
- Mehr Flexibilität beim Durchführen von Kundenterminen.
- Visuelle Beratungsunterstützung, um Kunden transparent und verständlich verschiedene Optionen zu erklären und gemeinsam zu bewerten.
- Rechtsicherheit im Finanzberatungsprozess (zum Beispiel nach MiFID II), da die Family Banker® ihre Kunden entlang normierter Vorgaben des Bankhaus August Lenz beraten.
- Effektive Beratungsunterstützung durch die Möglichkeit, Experten oder Sales Support live hinzuzuschalten.
Digitaler Beratungsprozess bis zum Vertragsabschluss
Die Videoberatung ist beim Bankhaus August Lenz auch in eine prozessuale Lösung integriert: „Das wichtigste Ziel im Projekt ist, dass es dem Family Banker® ermöglicht wird, nicht nur Beratungen per Video durchzuführen, sondern auch Verträge online abzuschließen“, sagt Alexander Pakusch, Head of Banking Services des Bankhaus August Lenz. „Aus der Kombination der Videosoftware mit weiteren Tools zur Digitalisierung des Beratungsprozesses ergibt sich der eigentliche Mehrwert des gemeinsamen Projekts mit ajco. Unsere Kunden können bequem von zu Hause aus den Vertrag auf ihrem Smartphone unterschreiben ohne einen zusätzlichen, der Videoberatung nachgelagerten, Termin wahrnehmen zu müssen.“
Videoberatung als Vertriebsbaustein
Videoberatung ist ein wichtiger Baustein, einen persönlichen Kontakt zu Kunden zu halten - insbesondere bei fehlenden physischen sozialen Kontakten. Vertrauen, das heute aufgebaut wird, wird die Kundenbindung für lange Zeit erhöhen. Sinnvoll eingeführte Videoberatung ist:
Pragmatisch
Laptop auf, Kamera und Mikro an - oder nur der Blick auf das Smartphone? Kaum ein Prozess ist für Ihre Kunden einfacher und schneller als der über den heimischen Desktop oder das stets verfügbare Smartphone. Holen Sie Ihre Kunden dort ab, wo diese technologisch längst sind.
Persönlich
In der Beratung von Privat- und Firmenkunden ist der zwischenmenschliche Kontakt enorm wichtig - ob für den gemeinsamen Blick auf Unterlagen oder, um Mimik und Gestik des Gegenübers zu erkennen, die das gesprochene Wort bestätigen und Vertrauen vermitteln.
Rechtssicher
Per Video können Sie nicht nur Beratungsschritte aufzeichnen oder anderweitig dokumentieren. Sie können auch Einwilligungen einholen sowie die Beratungsdokumentation schnell archivieren. Diese Funktionen sind gerade im Finanzdienstleistungsbereich wichtig, um gesetzeskonform zu beraten.
Multimedial
Bei der digitalen Beratung können Sie Präsentationen, Einspieler, Vertragsunterlagen oder Beispielrechnungen smart hinzuschalten und Ihre Inhalte verständlich und transparent vermitteln.
Videoberatung und digitaler Beratungsprozess
Um ein Tool zur Videoberatung sinnvoll nutzen zu können, sollte dieses in einen digitalen Beratungsprozess eingebunden sein. Vieles davon kennen Sie schon aus der analogen Beratung, dennoch sollten Sie für Ihren digitalen Beratungsprozess einige Fixpunkte bedenken:
Roter Faden
Wenn Ihr Berater keinem roten Faden folgt, werden Sie unabhängig vom Medium keinen Beratungserfolg erzielen. Darum gilt auch per Video:
- Stellen Sie sicher, dass alle Unterlagen auch digital zur Hand sind
- Definieren Sie ein konkretes Ziel der Beratung wie Folgegespräch, Lead oder digitale Signatur
- Legen Sie eine Agenda fest und halten Sie sich an diese
- Setzen Sie und halten Sie sich an ein Zeitlimit
Abschlussorientierung
Videoberatung ist ein Teilstück Ihres digitalen Beratungsprozesses - was aber kommt nach dem Gespräch? Nicht nur Dokumentationen sollten automatisiert archiviert werden, auch eine digitale Signatur oder an anderes erreichtes Beratungsziel sollten Folgeprozesse für Berater, Kunden und Backend auslösen.
Testing
Wie bei allen Vertriebsprozessen gilt auch bei der Videoberatung: Testen Sie, was Sie Ihren Kunden anbieten. Wenn Ihr Berater Unterlagen oder unterstützende Präsentationen nicht findet, lange Wartezeiten beim Öffnen von Dateien entstehen oder gar vor dem Kunden eine Fehlermeldung aufploppt, wirkt sich das negativ auf die Gesprächsatmosphäre auf und schafft wenig Vertrauen - sowohl in den Berater als auch in das Medium.
Kunden-Feedback
Gerade wenn Sie etwas Neues ausprobieren, sollten Sie aktiv Feedback von Ihren Kunden einholen. Ob am Ende des Gesprächs oder mit einer nachgelagerten E-Mail. Hierfür eignet sich zum Beispiel der sogenannte Net Promoter Score - zu dem wir Sie ebenfalls gerne beraten. Legen Sie klare Verantwortlichkeiten fest, um das Feedback auch aufzunehmen und Ihre Videoberatung entsprechend anzupassen.
Hinweis: gesetzliche Grundlage für die Aufzeichnungspflichten:
Videoberatung und CRM
Um die Akzeptanz bei Beratern und Kunden zu steigern ist eine Integration mit dem CRM empfehlenswert.
Ein Beispiel für eine Integration "im Standard" bietet beispielsweise BSI CRM in Verbindung mit Flexperto.
- Terminvereinbarung
- Aufruf aus dem CRM
- Ablage von Dokumenten im CRM
- Dokuemtation der Beratung
- Ergänzung der Kontakthistorie
- usw.
Unsere Leistungen rund um die Videoberatung
Wir unterstützen Sie technisch, fachlich und strategisch - unabhängig davon, ob Sie Videoberatung neu einführen oder das Potential Ihrer bestehenden Lösung heben wollen:
- Software-Auswahlprozess - wir kennen die relevanten Anbieter und die Hürden in der Praxis
- Begleitung bei der Softwareimplementierung
- Anpassung der Prozesse an digitale Anforderungen (inkl. digitaler Unterschrift)
- Einführungsprogramme
- Schulungen Ihrer Anwender
- Für Banken: Overheads wie NPP (Neuproduktprozess), OHB (Organisationshandbuch)
Zum Abschluss: Drei Praxistipps für Ihre Videoberatung
Aus der Praxis wissen wir, dass Videoberatungstools vertrieblich gesehen häufig unzureichend und aus Sicht der Berater oft nur ungern genutzt wird. Öfter als man vielleicht denken mag, liegt das an relativ niedrigen technischen Hürden, die Sie mit drei Tricks abbauen können.
Hören ist wichtiger als Sehen
Wenn von Ihren Beratern nur Rauschen oder Fiepen bei Ihren Kunden ankommt, hilft auch das beste Bild nichts - abgesehen davon, dass Ihr Berater bei technischen Schwierigkeiten auch einmal sein Lächeln verliert. Für eine angenehme Atmosphäre sorgen Sie zum Beispiel, indem Sie Ihre Berater mit Headsets ausstatten, damit das Mikrofon stets an der richtigen Stelle bleibt. Die in Laptops und Smartphones verbauten Kameras sind für ein gutes Bild übrigens völlig ausreichend.
Aufgeräumter Videohintergrund
Ohne Ablenkungen im Hintergrund wirken auch Ihre Berater aufgeräumter. Wenn diese außerdem nicht direkt vor einer Wand sitzen, wirkt der Raum gleich größer und heller - vorausgesetzt die Ausleuchtung stimmt. Viele Tools bieten auch technische Möglichkeiten, um zum Beispiel Ihr Unternehmenslogo dauerhaft in den Bildhintergrund zu setzen. Hier gilt: Vorher mit der Webcam testen.
Hardware und Internet prüfen
Bedenken Sie auch scheinbar simple Hardwareanforderungen. Wenn Sie zum Beispiel Ihre Beratung aufzeichnen wollen, sollte auf der Festplatte auch genügend freier Speicher zur Verfügung stehen. Aber auch Ihre Internetverbindung sollte stabil sein und vorher getestet werden. Schwankungen in der Bild- und Tonqualität sind große Ärgernisse, ein Verbindungsabbruch zerstört jede Gesprächsatmosphäre. Im Zweifelsfall lohnt sich der Griff zum Ethernetkabel anstatt sich auf die WLAN-Verbindung zu verlassen.
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