Nicht immer sind CRM Einführungen vom Erfolg gekrönt. Die CRM Consultants der ajco haben bereits mehrfach angefangene, abgebrochene oder wenig erfolgreiche CRM-Projekte und CRM-Systeme übernommen. Diese wieder "auf Spur" zu bekommen, ist weit schwieriger, als ein CRM-Projekt von Anfang an richtig anzupacken.
Wir haben an anderer Stelle bereits über die Erfolgsfaktoren bei einer CRM Einführung geschrieben. Da uns aber immer wieder die Frage gestellt wird, warum CRM-Projekte scheitern, haben wir hier einige Punkte für Sie zusammengefasst.
1. Fehlende Managementunterstützung
Es gibt einige Aussagen, bei denen wir hellhörig werden: Wenn die IT das CRM-Projekt treibt und die zukünftigen Anwender noch nicht wirklich involviert sind. Wenn die Geschäftsführung erst noch im Laufe des Projektes vom Sinn des CRMs überzeugt werden soll. Wenn der Vertriebsleiter ein CRM eigentlich für unnötig hält. Die Liste solcher Aussagen lässt sich fortsetzen. In einem solchen Umfeld, ohne klare übergreifende Zielsetzung und Managementunterstützung, ist es schwierig ein CRM-Projekt erfolgreich durchzuführen.
2. Zu wenig interne Ressourcen und fehlendes Know-how
CRM-Projekte lassen sich nicht zu 100% an einen Dienstleister outsourcen. Für das Projekt müssen Key User, Prozessexperten, Tester usw. zur Verfügung stehen. Während sehr große Unternernehmen Erfahrung haben, entsprechende Projektteams zu bilden und von opertiven Tätigkeiten zeitweise zu unterbinden, ist das CRM-Projekt in mittelständischen Utnernehmen oftmals eine zusätzliche "Nebenbeschäftigung". Operative Prioritäten ziehen Mitarbeiter vom CRM-Projekt ab. Alles durchaus machbar, die Mehrbelastung muss aber auch eingeplant werden, die Projektlaufzeit verlängert sich. Oftmals sind die internen Mitarbeiter - und nicht der externe Dienstleister - am Ende das Bottleneck oder zum Beispiel beim Testen auch ein Qualitätsrisiko.
Hinzu kommt in vielen Unternehmen die fehlende Projekterfahrung, die Einführung eines neuen Systems ist für viele Mitarbeiter ein äußerst seltenes Erlebnis. Die externen Berater können dies nur kompensieren, wenn beide Seiten das auch zulassen und die Berater für eine Zeit als Teil des Teams fungieren und eine partnerschaftliche Zusammenarbeit und Kommunikation entsteht.
Die Schuld wird dann allzuoft auf das System geschoben, das die Erwartungen nicht erfüllt. Ist der Ruf erst ruiniert, ist es schwierig, die Akzeptanz wieder heruzustellen.
3. Anforderung einer "Eierlegenden Wollmilchsau"
CRM Systeme können viel - aber nicht alles. Dafür gibt es ERP Syteme, Konfigurationsprogramme, CMS Systeme usw.. Natürlich kann man in einem CRM vieles rein-customizen oder dazu entwickeln. Das System wird dann aber auch schwerfälliger, anfälliger, wartungsintensiver usw. Eine Abgrenzung und ein Verständnis, was ein CRM System kann und was besser in einem anderen System abgebildet werden soll, fehlt allzuoft. Erfahrene CRM-Berater können gegensteuern - die Entscheidung trifft am Ende aber der Kunde.
Auch die Anwender nach ihren Wünschen zu fragen, ohne dies zu moderieren, führt zu überfrachteten Systemen. Noch mehr Daten und Funktionen sollen in das CRM. Alles machbar. Doch dann ist das System zu unübersichtlich, zu komplex und wird nicht akzeptiert. Zeit zum Aufräumen! Und bitte nicht auf die lautesten Forderungen hören, sondern diese beachten, die allen Anwendern (in einer Anwendergruppe) das Arbeitsleben leichter machen.
4. Schlechte Datenqualität
Wie oft haben wir das am Anfang von Projekten und im Projektverlauf angesprochen. Nein, die Datenqualität passt. Eine Datenanalyse oder -bereinigung ist vorab nicht notwendig. Die zu migrierende Daten haben beste Qualität. Wir sind aus Erfahrung skeptisch. Wenn die Anwender mit dem System arbeiten, kommen schnell Beschwerden über fehlerhafte Daten, Dubletten, nicht aktuelle oder nicht vollständige Informationen. Schuld ist dann das CRM-System (das die Daten ja auch nur bezieht). Um an richtige Daten zu kommen müssen Anwender dann andere Systeme nutzen, nicht mehr gewünschte Vorgehensweisen beibehalten uund so weiter. Schnell ist die Akzeptanz des neuen Systems verspielt.
5. Unzureichendes Testing
Den Anwendern fehlt die Zeit oder Erfahrung (siehe interne Ressourcen), um sich tief genug mit dem neuen CRM-System vertraut zu machen und die Testfälle abzuarbeiten. Testfallkataloge existieren oftmals nicht oder Funktionen wurden vergessen. Externe Ressourcen sind nicht verfügbar oder kosten vermeintlich zu viel. Fehler werden so nicht erkannt und können vor dem Go-Live nicht beseitigt werden. Abnahmen von Tests sind häufig nicht vorhanden, weil sie mit Blick auf die Zeit auf "hinterher" verschoben werden.
Ein Go-Live mit feherhaften Daten und Funktionen zerstört in kürzester Zeit die Nutzer-Akzeptanz.
6. CRM-Schulungen verpuffen
CRM-Schulungen sind anders, sie sind nicht Standard sondern gecustomized. Es sind keine Software-Schulungen, sondern die tägliche Arbeit der Anwendergruppen mit Unterstützung des neuen Systems muss geschult werden. Und da vieles schnell vergessen ist, muss in den ersten Wochen gecoacht werden, best practices geshared werden und auch Anpassungen im System eingeplant werden.
7. Fehlendes Change Management
Die sogenannte Change-Komponente eines CRM-Projektes wird völlig unterschätzt. Nicht selten wird die CRM-Einführung in die IT-Projekt-Schublade gesteckt. Doch CRM verändert Arbeitsabläufe und Prozesse, funktioniert nur mit dem Anwender. Hinzu kommen Ängste, dass beispielsweise im Vertrieb eine neue Transparenz über das CRM-Reporting entsteht oder das CRM zum Beispiel vorgibt, welche Kunden wann besucht werden sollen. All dies muss rechtzeitig adressiert und besprochen werden. Fehlendes Projektmarketing und Change Management führen dazu, dass Anwender das System als übergestülpt empfinden und boykottieren. Jeder noch so kleine Fehler wird dann genutzt, um zu erklären, warum man mit dem System nicht arbeiten kann.
Erfolgreiches CRM Projektmanagement mit der ajco
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