Es stimmt gar nicht, dass alle Kunden vollständig und umfänglich über die digitalen Kanäle bedient werden wollen ‼️
Deswegen ist es so immens wichtig, im Vorfeld eines Customer Experience Management Programms oder einer entsprechenden Initiative, die Personas zu kennen, die mit dem Unternehmen Berührungspunkte haben. Personas sind dabei ein unterschätztes "Werkzeug", um die digitalen und analogen Customer Journeys zu erkennen und die Schnittpunkte und Abgrenzungen zu finden.
SAP Experience Management hilft unseren Kunden diese Herausforderung zu meistern. Eine Voraussetzung ist allerdings die Wege seiner Kunden anhand Personas zu identifizieren, so weit mglich vorherzusehen und ausgestalten zu können.
Daran können sich die CallToActions bzw. ehemals Qualtrics orientieren und das Feedback der Kunden einholen. Wichtig hierbei - SAP Experience Management gibt den Kunden anschließend Auskunft, wofür die Daten relevant sind und wie die Daten zur Verbesserung der Kundenerlebnisse beitragen.
Damit nicht genug, geht es beim Customer Experience Management, also dem intelligenten steuern und aktiven unterstützen der bestmöglichen Kundenerlebnisse, auch um organisatorisches Change Management. Wertevermittlung nach innen, ins eigene Unternehmen, damit das Verständnis und die Sicht auf die Kunden orientiert und damit wertschätzend bleibt, ist wesentlicher Bestandteil dieser "Feedback-Schleifen". Es muss klar sein, dass jede Aufgabe im Backoffice auch indirekt oder gar direkte Auswirkung auf das Frontoffice und damit letztlich auf den Kunden haben.
Letztlich müssen die Maßnahmen und Messungen auch wieder in Verbesserung und Optimierung der Customer Journey fliessen. Daher ist es von großer Bedeutung, dass dem Experience Management Gewicht auf höchster Ebene beigemessen wird. Experience Management ist keine Silo-Beschäftigung einzelner Abteilungen, sondern des gesamten Unternehmens.
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Mit ajco Solutions unterstützen wir unsere Kunden in den Bereichen Marketing und Vertrieb und gehen im Besonderen in Vorprojekten und Programm-Evaluierung auf die Fragestellungen nach dem Warum und für wen, also Personas ein.
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