Customer Communication Management
Um dem steigenden Kommunikationsbedarf über unterschiedlichste Kanäle nachzukommen, werden Technologien eingesetzt, die es Firmen erleichtern, ihre Kundenkommunikation zu optimieren, ohne hierbei in der Qualität nachzulassen. Eine CCM-Lösung ergänzt häufig ein bereits bestehendes CRM-System.
Mit der innovativen Customer Communication Management (CCM) Plattform von Infinica bieten wir unseren Kunden eine optimale Lösung für das Erstellung sowie das Management von Massen-, on-Demand und interaktiven Dokumenten und Formularen, integriert mit Bestandssystemen, führenden Applikationen und CRM-Lösungen von Aurea, Salesforce, SAP Sales und Service Cloud und Microsoft 365.
Key Facts über Infinica
Saturn Tower
Leonard-Bernstein-Straße 10
1220 Wien
Infinica ist ein Pionier für Document Composition und Document Distribution (Output Management), optimiert Geschäftsprozesse und schafft gemeinsam mit Partnern wie der ajco smarte Lösungen für automatisierte, personalisierte Dokumenterstellung und interaktive elektronische Formulare und Dokumente. Infinicas Kernkompetenzen sind die Dokumenterstellung und -verteilung durch regelbasierte Dokumentvorlagen unter Verwendungen von Textbausteinen und regelbasierten Prozessen. Die Infinica Product Suite lässt sich nahtlos an alle bestehenden Geschäftsapplikationen anbinden.
Für Kunden entstehen Softwarelösungen zum Erstellen automatisierter Dokumente in hoher Anzahl und für personalisierte Dokumente in der individuellen Kundenkommunikation mit interaktiven elektronischen Formularen und Dokumenten. Infinica hilft die Qualität der Kundenkommunikation durch innovative, modulare Software-Lösungen zu steigern.
Das Kommunikationsverhalten und der Medienmix in vielen Kundenbeziehungen hat sich in den letzten Jahren grundlegend geändert. Und doch müssen heute mehr als je zuvor Dokumente mit wichtigen und teils sensiblen Inhalten erstellt und dem Kunden zugestellt werden - mit hoher Qualität, compliance-konform, interaktiv und korrekt individualisiert.
Die Zustellung erfolgt über die unterschiedlichsten Kanäle: bei Banken und Versicherungen z.B. über eine Postbox, beim Telekommunikationsunternehmen per E-Mail oder in anderen Unternehmen traditionell auf dem Postweg. Die Erstellung, Freigabe-Workflows, das Management und vieles mehr wird in Customer Communication Management Systemen wie Infinica abgebildet - oftmals in Ergänzung zu bestehenden CRM-Systemen z.B. von Aurea, Microsoft 365 oder SAP Sales und Service Cloud.
Vorteile eines Customer Communication Management Systems auf einen Blick
- Vollständige Übersicht über die Kundenkommunikation – inklusive einer individuellen Sicht auf alle versandten Briefe
- Einheitliche Kundenkommunikation – alle Nutzer greifen auf die gleichen standardisierten Vorlagen und Textbausteine zu
- Hohe Qualität und Reduktion der Fehleranfälligkeit – durch die nahtlose Integration zwischen CRM und Infinica
- Rechte- und rollenbasierte interaktive Dokumentenbearbeitung – MitarbeiterInnen können nur für sie freigegebene Inhalte bearbeiten
- Effizienz im Dokumenten- und Vorlagendesign – die Anzahl der Briefvorlagen kann durch den modularen Aufbau, variable Textbausteine und die Nutzung von Designtemplates um ca. 50 Prozent reduziert werden
- Automatisiertes Vier-Augen-Prinzip – bei der Beantwortung komplexer Anfragen, deren Status jederzeit abgefragt werden kann
- Gewährleistung der Einhaltung von Compliance-Richtlinien – durch die Transparenz und Nachvollziehbarkeit des gesamten Dokumentenerstellungsprozesses, von der Erstellung über die Freigabe bis zur Archivierung
Beratung und Umsetzung aus einer Hand
Kundenkommunikation (Customer Communication Management oder abgekürzt CCM) ist für uns ein Kernfeld des CRMs. Entsprechend haben unsere Consultants Ergänzungen zu bestehenden CRM-Systemen wie Aurea, Salesforce, MS 365 oder SAP Sales und Service Cloud gesucht, die das komplexere Management von Dokumenten, Formularen sowie Prozesse zur Erstellung und Freigabe dieser Vorlagen in Ergänzung zu CRM-Systemen abbildet. Mit Infinica haben wir eine passende Technologieplattform gefunden.
Wir konzipieren mit Ihnen digitale Prozesse zur Dokumentenerstellung und setzen diese mit unserer Partnerlösung von Infinica um. Dazu nutzen wir vorhandene Daten aus bestehenden Systemen und kommunizieren über die von Ihren Kunden bevorzugten Kanäle.
Unser Anspruch ist das Erreichen Ihrer Projektziele. Deshalb begleiten wir Sie auf Wunsch von der Konzeption bis zur fertigen Umsetzung.
„Die vollständige Integration von Infinica in unser CRM-System rundet die Digitalisierung unserer Kundenprozesse ab und stellt gleichzeitig die übergreifend homogene Nutzung von Vorlagen und Textbausteinen in der Außenkommunikation sicher. Wir haben dadurch nicht nur eine höhere Effizienz, sondern auch mehr Qualität in der individuellen Kommunikation mit unseren Kunden erreicht.“
Mahmoud Hawari,
First Vice President, Head of Operations & Business Services
Leistungen der ajco rund um Customer Communication Management
Beratung zu CCM
- Fachliche Beratung
- Projektmanagement
- Aufnahme des Status Quo
- Prozessoptimierung und Definition Soll-Zustand, Prozessdesign
- Schulung der Mitarbeiter
Implementierung
- Customizing
- Integration mit CRM-Systemen oder anderen Systemen
- Aufarbeitung und Aktualisierung der Geschäftsdokumente
- Umsetzung von Briefvorlagen in Infinica
- Schulung der Mitarbeiter
Betrieb Infinica
- Support und Wartung
- Weiterentwicklung
- Schulung der Mitarbeiter
Beispiel: Anbindung von Infinica an Aurea CRM
ajco hat eine Schnittstelle für die Anbindung von Infinica an Aurea CRM geschaffen - selbstverständlich ist auch die Anbindung an andere Systeme möglich. Darüber hinaus unterstützen wir Sie bei den Themen Prozessdesign sowie der Aufarbeitung und Aktualisierung Ihrer Geschäftsdokumente für den Einsatz mit Infinica.
Vollständige Integration der Dokumentenerstellung
Der Anwender startet die Kundenkommunikation im CRM-System. Dort wählt er den Kunden und die Schriftstück-Vorlage für den jeweiligen Anwendungsfall aus. Per Mausklick wird die Erstellung des Dokuments über einen Infinica-Prozess angestoßen und die relevanten Daten aus dem CRM über eine generische Schnittstelle an Infinica übergeben.
Infinica Workplace - einfache Dokumentenbearbeitung
Die ausgewählte Vorlage wird mit den CRM-Daten befüllt und das gewünschte Schriftstück erstellt. Der Benutzer kann das Schreiben im Infinica Workplace, der HTML5-Oberfläche zur interaktiven Bearbeitung von Schriftstücken, entsprechend seiner Rolle und Berechtigung anpassen und prüfen sowie personalisierte Formulare aus einer Vorlagensammlung oder PDF-Dokumente anhängen.
Multikanallösung - Dokumenten-Output und Archivierung
Über welchen Ausgabekanal die Kommunikation mit dem Kunden stattfindet (Brief, E-Mail, Postbox etc.) kann flexibel entschieden werden. Eine Schnittstelle aus Infinica zum Exchange Server ermöglicht den direkten Versand der E-Mails.
Alle versendeten Dokumente werden über das CRM der Kundenakte hinzugefügt und archiviert. Damit ist sichergestellt, dass im CRM immer die komplette Historie der Kundenkommunikation abgebildet ist.
Unsere Consultants beraten Sie gerne rund um die Digitalisierung ihrer Dokumenten-Outputmanagement-Prozesse oder die Integration einer Infinica-Lösung in Ihre Systemlandschaft.
Ihr Ansprechpartner
Gabor Horvath
Associate Partner, Bereichsleiter Aurea CRM und Infinica / CRM und CXM
