Erfolgsfaktoren für CRM Projekte

Immer wieder begegnen uns Unternehmen, die bereits mehrere Versuche unternommen haben, ein CRM-System einzuführen. Doch warum scheitern sie? Die Gründe sind mannigfaltig, gerne werden sie am Ende auf die Software geschoben, liegen jedoch meist an ganz anderer Stelle. Aus zahlreichen Projekten wissen wir aber auch, welche Faktoren zu einem Projekterfolg beitragen. Diese wollen wir hier - ohne den Anspruch auf Vollständigkeit - mit Ihnen teilen.

Die richtige initiale Einordnung

Verstehen Sie CRM als Philosophie

CRM ist viel mehr als eine Software: Schließlich geht es darum, eine Kundenbeziehung aufzubauen, profitabel zu gestalten, auszubauen und lange zu erhalten. IT-Systeme unterstützen Sie dabei, Ihre Prozesse zu organisieren, Prozessqualität sicherzustellen, Reportings zu liefern und Ihre Multikanal-Kommunikation zu verbessern. Prozesse konsequent kundenorientiert zu denken und aufzusetzen ist aber ein übergeordnetes Thema.

Entwicklen Sie eine CRM Strategie

Bevor Sie sich mit der Auswahl eines CRM-Systems befassen, sollten Sie wissen, welche Ziele Sie damit verfolgen. Übergeordnet für das Unternehmen, bezogen auf Kunden und für die einzelnen Fachbereiche. Stellen Sie sich daher im Vorfeld die Frage, was Sie erreichen wollen und wie genau das CRM-System Sie dabei unterstützen kann. Im Idealfall definieren Sie auch bereits, wie Sie den Erfolg für die Einführung des CRMs messen möchten, um ein späteres Controlling aufzusetzen.

Lassen Sie das Management führen

Ihr Management ist nicht nur für die Bereitstellung notwendiger Ressourcen und die Unterstützung bei der Einführung und Entwicklung des CRMs notwendig. Vielmehr muss das Management die Bedeutung von kundenfokussiertem Denken klar machen, dahinter stehen, dass CRM Prozesse umgesetzt werden und mit klaren Ansagen aber auch gutem Vorbild bei der Nutzung des CRMs vorangehen und dafür sorgen, dass es konsequent und konsistent genutzt wird.

Vorbereitung einer CRM Einführung

Arbeiten Sie im Team

Erfolgreiche CRM Projekte sind Team-Projekte. Idealerweise sitzen Vertreter aus Vertrieb, Vertriebsunterstützung, Service, Marketing, IT und ggfs. anderen Unternehmensbereichen gemeinsam am Tisch und Treffen gemeinsam Entscheidungen. Customer Journeys enden nicht an Bereichsgrenzen, CRM Prozesse deshalb ebenfalls nicht. In der Anforderungsanalyse und -definition bzw. in der Festlegung der CRM Anforderungen sollte ein entsprechendes Team zusammenarbeiten.

Stellen Sie die Datenqualität sicher

CRM Systeme entwickeln ihre Mehrwerte gerade dadurch, dass Sie einen 360° Blick auf den Kunden bieten. Sie aggregieren dafür Daten aus dem ERP oder anderen Systemen mit kundenbezogenen Daten. Ohne diese Daten fehlt Mitarbeitern ein wesentlicher Grund, das CRM zu nutzen und selbst weitere Daten einzugeben. Ebenfalls kritisch sind fehlerhafte, fehlende oder nicht aktuelle Daten sowie Dubletten. Das Thema Datenqualität verdient daher bereits im Vorfeld eine entsprechende Aufmerksamkeit.

Wählen Sie das richtige System

Die bekannteste oder umfangreichste Software ist nicht zwingen die beste für Ihr Unternehmen. Gleichzeitig stoßen günstige Systeme schnell an ihre Grenzen. Überlegen Sie daher sorgfältig, welche Funktionen Sie tatsächlich brauchen und wählen Sie ein System, das Ihren Anforderungen gerecht wird und zu Ihrer IT-Strategie (z.B. cloud/ on-premise, Integrationskonzepte usw.) passt. Blicken Sie dabei hinter die Oberfläche - nicht immer ist der erste Eindruck der richtige. Mehr dazu finden Sie hier.

Projektmanagement während der CRM-Einführung

Gehen Sie agil vor

CRM Projekte eignen sich ideal für ein agiles Vorgehen. Definieren Sie nicht am Anfang die "Eilerlegendewollmilchsau" - sie werden bei der Umsetzung scheitern. Paketieren Sie sinnvolle, überschaubare Arbeitsinhalte und nutzen Sie die Lernkurve bei der schrittweisen Einführung Ihres CRMs Bleiben Sie dabei pragmatisch, für viele Mitarbeiter ist die CRM-Einführung zunächst eine Zusatzbelastung zu ihren operativen Aufgaben. Ideen zur Vorgehensweise finden Sie hier.

Konzentrieren Sie sich auf das Wesentliche

Ihr CRM-System und die darin abgebildeten Prozesse sollen Mitarbeiter bei der Arbeit unterstützen und entlasten. Informationen, die am Ende nicht gebraucht werden, machen das System unübersichtlich. Funktionen, die nicht gebraucht werden, lassen es komplex erscheinen. Hinterfragen Sie deshalb kritisch, wozu Anwender etwas brauchen. Und nutzen Sie die Möglichkeiten, rollenbasiert die richtigen (benötigten) Informationen und Funktionen zur Verfügung zu stellen - oder wegzulassen.

Achten Sie auf Change-Management

Ihr neues CRM verändert die Arbeitsweise von Mitarbeitern, Es stellt Informatonen zur Verfügung, standardisiert Vorgehensweisen und macht Qualität messbar. Einige Mitarbeiter erkennen sehr schnell die Vorteile für ihre tägliche Arbeit, die Zusammenarbeit mit Kollegen und für die Effizienz des Unternehmens. Andere sind skeptischer oder stellen sich bewusst gegen Neuerungen. Deshalb bedarf es von Anfang an eine Einbeziehung von späteren System-Anwendern und viel Projektkommunikation.

CRM im Betrieb

Teilen Sie "best practices"

Anwenderschulungen sind wichtig. Achten Sie darauf, dass nicht die Funktionen der Software geschult werden, sonderen deren Anwendung an den konkreten Geschäftsvorfällen der jeweiligen Anwender. Geschulte Inhalte werden jedoch nicht immer aufgenommen und gerne vergessen. Einige Praxisanwendungen (Use-Cases) entstehen erst bei der Arbeit mit der Software. Das regelmäßige Teilen von "best practices" und Erfahrungen in den jeweiligen Teams ist deshalb wichtig.

Entwickeln Sie Ihr CRM weiter

Planen Sie Kapazitäten nach der eigentlichen Projektphase ein. Denn nach der Einführung des neuen CRM werden Anwender schnell mit Verbesserungswünschen kommen. Schaffen Sie ein Gremium (z.B. einen Anwenderbeirat), in dem Änderungswünsche bewertet, priorisiert oder eventuell auch verworfen werden. Schaffen Sie darüber Transparenz. Neue Kundenanforderungen, gesammelte Daten, neue Nutzergruppen, es gibt viele Gründe, ihr System auf dem Laufenden zu halten.

Konntrollieren Sie den Erfolg

Das Feedback Ihrer Anwender ist wichtig und sollte kontinuierlich eingeholt und in der Weiterentwicklung berücksichtigt werden. Darüber hinaus sollten Sie aber auch auf die Daten schauen. Wird ihr System konsequent genutzt? Wie entwickelt sich die Datenqualität? Können daraus weitere Maßnahmen oder Reports abgeleitet werden? Verbessern Sie Ihr System und seine Nutzung weiter, damit die CRM Einführung ein Erfolg wird und einen Return on Investment erwirtschaftet.

Der richtige Partner für Ihr erfolgreiches CRM Projekt

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Ein weiterer wichtiger Faktor ist sicherlich auch der richtige Partner für das Projekt. Denn was für Ihre Mitarbeiter bestensfall ein einmaliges Projekt bleibt, ist für CRM Partner wie die ajco solutions GmbH Tagesgeschäft. Entsprechend wichtig ist nicht nur die technische Kompetenz, sondern die Beratung zu allen CRM-Fragen. Das aktive Hinterfragen und das Vorschlagen von Lösungen, die Ihr Unternehmen weiterbringen.

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