CRM Systeme aggregieren nicht nur kundenbezogene Daten. Sie bilden in vielen Fällen auch Prozesse aus Vertrieb, Service und Marketing ab. In immer stärker vernetzen Systemwelten, orchestrieren sie die Customer Journey und das Zusammenspiel von CRM Anwendern und anderen digitalen Touchpoints in einem Unternehmen.

Gerade für größere Unternehmen ist es wichtig, dass Prozesse an die Bedürfnisse des jeweiligen Unternehmens, seines Geschäftsmodells und seiner Anforderungen angepasst werden. Und doch: auf einem gewissen Abstraktionsniveau sind Prozesse in Vertrieb, Service oder Marketing bei vielen Unternehmen vergleichbar.


Im Rahmen seiner Masterarbeit hat unser Kollege Bernhard Wintering diesen Effekt genauer unter die Lupe gesucht und die Prozessbeschreibungen unterschiedlichster Kundenprojekte genommen. Über mehrere Monat hat er analysiert, verglichen und gemeinsame Muster zusammengefasst. Entstanden sind daraus sogenannte Templates - also Vorlagen - wie Prozesse in Vertrieb, Service oder Marketing modelliert werden können. 

Vorteile von Prozess-Templates

Die Prozess-Templates werden von der ajco bei der Ausbildung neuer CRM Consultants genutzt. Darüber hinaus haben die ajco CRM-Berater mit den Prozess-Templates einen Schatz gesammelten Know-hows. Sie können jederzeit nachsehen, wie andere Unternehmen CRM-Prozesse modelliert haben. Die Vorteile von Prozesstemplates liegen dabei nicht nur in der Projektunterstützung, sondern auch in der höheren Umsetzungsqualität von Prozessen. Sie sorgen für eine effiziente Verwendung von Ressourcen während des Projekts. Durch eine qualitativ hochwertige Abbildung in CRM-Systemen bieten Sie den Kunden der ajco aber auch im Regelbetriebhohe Effizienz und Kosteneinsparungen.

Bernhard Wintering

Bernhard Wintering

CRM- und IT-Consultant

Prozesstemplates:

  • unterstützen agiles Vorgehen in der Projektarbeit,
  • gewährleisten eine genaue und vollständige Bedarfserhebung,
  • dienen als Grundlage von Dokumentationen,
  • helfen, unvorteilhafte Implementierungen zu vermeiden,
  • und ermöglichen es, Prozesse zu benchmarken.

Wenn Unternehmen beispielsweise CRM-Systeme einführen ohne eine Analyse ihrer Prozesse vorzunehmen, besteht die Gefahr, unvorteilhafte Strukturen zu fixieren. Eimal falsch vorgenommene Imlementierungen wieder aufzubrechen ist schwierig und teuer. Auch können Prozesse schlicht zu kompliziert für eine Einführung sein. Neben guter Projektarbeit hilft insbesondere der Einsatz von Prozesstemplates, beides zu verhindern.

Zusätzlich nutzt ajco die Prozess-Templates auch bei der Ausbildung neuer CRM Consultants.

Definition Prozesstemplate

Prozesstemplates sind ‚Muster‘ für Prozesse, wie sie typischerweise in Unternehmen zum Einsatz kommen. Sie werden in einer ausgewählten Modellierungssprache erstellt und beschreiben die zeitlich-sachlogische Abfolge von Prozessschritten, die für einen bestimmten Anwendungsbereich (z. B. im Kampagnenmanagement) für einen effizienten und erfolgreichen Ablauf von Bedeutung sind. Ein Prozesstemplate stellt also eine Best Common Practice dar.


CRM-Prozesse im Kundenlebenszyklus

Interessenten gewinnen, qualifizieren zu Kunden machen und später erfolgreich im Service betreuen - das sind zentrale Elemente eines CRMs, die durch entsprechende Prozesse unterstützt werden. In der CRM Sprache werden diese zentralen CRM-Prozesse ‚Kampagne managen‘, ‚Lead managen‘, ‚Opportunity managen‘ und ‚Service managen‘ genannt. Entsprechend wurden sie von Bernhard Wintering als Templates modelliert.

Die Darstellung hat keinerlei Anspruch auf Vollständigkeit. Vielmehr sind hier nur Prozesse aufgeführt, die bei einer Vielzahl von ajco Kunden relevant sind und entsprechend als Templates entwickelt werden konnten. Selbstverständlich werden zahlreiche weitere CRM-Prozesse in CRM-Systemen abgebildet und unterstützen Vertrieb, Service und Marketing. 


CRM-Prozesstemplates in Kundenprojekten der ajco

Prozesstemplates sind in zahlreichen Projektphasen nutzbar. Beispielsweise begleitet eine geeignete Vorauswahl die detaillierte Aufnahme der Kundenanforderungen. Die erfolgt aufgrund der Vorlage schneller; trotzdem werden alle Aspekte bedacht. Eine Aufteilung in Prozessbereiche fördert im Weiteren eine agile Vorgehensweise. Später können die Prozesstemplates um kundenspezifische Aspekte angepasst werden und dienen dann als Vorlage für die Umsetzung durch IT-Systeme sowie zur Dokumentation. 

Auf den richtigen Einsatz kommt es an 

Ein häufig genanntes Problem von Prozesstemplates ist der Einführungsaufwand und die schwindende Aussagekraft in Anbetracht unterschiedlicher Branchen und verwendeter Software. Darum legt die ajco großen Wert darauf, ihre Templates aktuell zu halten und kontinuierlich weiterzuentwickeln. So aggregieren sie die langjährige Beratungserfahrung der ajco-Consultants in einem andauernder Verbesserungsprozess. 

Impulse kommen dabei aus: 

  • dem Feedback im täglichen Projektgeschäft, wo Kunden Vorschläge einbringen und die ajco-Consultants ihr Praxiswissen erweitern,
  • umfangreichen Recherchen in Fachliteratur und Presse und
  • wissenschaftlichen Modellen rund um die Themen CRM und Prozesse, die die ajco prüft und selbst entwickelt.

Haben Sie Fragen zu CRM-Prozessen?

Sie möchten mehr über uns erfahren oder brauchen Unterstützung für Ihr Projekt? 

Rufen Sie uns an und vereinbaren Sie einen Termin: 

  +49 2236 39 32 977

Oder nutzten Sie einfach unser Kontaktformular, wir rufen gerne zurück.

Kontaktformular

Sie möchten mehr über uns erfahren oder brauchen Unterstützung für Ihr Projekt? 

Rufen Sie uns an und vereinbaren Sie einen Termin: 

  +49 2236 39 32 977

Oder nutzen Sie einfach unser Kontaktformular. Wir rufen gerne zurück.