Die Auswahl des passenden CRM-Systems ist keine einfache Entscheidung. Schließlich ist ein CRM-System nicht nur ein einfaches Adressbuch mit ein paar Zusatzangaben. Wer ein wenig sucht, findet schnell die ein oder andere Vergleichsseite im Internet. Meist werden hier jedoch nur ausgewählte Programme oberflächlich vorgestellt. Um Sich einen ersten Eindruck zu verschaffen, sind solche Vergleichsportale gut geeignet. Eine finale Entscheidung lässt sich auf Grundlage der Vergleichsdaten jedoch kaum treffen. Wir möchten Ihnen im Folgenden einige Hinweise mit auf den Weg geben, die Ihnen dabei helfen, das System zu finden, das wirklich zu Ihnen passt.

Konkrete Anforderungen zum Ableich mit verschiedenen Systemen

Legen Sie Ihre Ansprüche an Ihr neues System fest. Bei der Auswahl komplexer Systeme wird hierzu meist ein umfangreiches Lastenheft angefertigt. Für kleine Unternehmen mit verhältnismäßig geringen Ansprüchen reicht eventuell sogar eine Liste. In jedem Fall ist es wichtig, dass Sie konkrete Vergleichskriterien festhalten. Hierbei sollten Sie zwischen Muss- und Kann-Kriterien unterscheiden. Wie Sie Ihre Kriterien dabei bewerten hängt voll und ganz von Ihnen ab. Beispielsweise kann die Optik durchaus vernachlässigt werden, wenn das System nur ab und zu verwendet wird. Arbeiten Ihre Mitarbeiter allerdings ständig damit oder wird es sogar beim Kunden im Außendienst eingesetzt, sollte der Optik ein höherer Stellenwert zugeordnet werden. Günstige CRM-Systeme setzen oft Schwerpunkte in bestimmten Bereichen und decken damit nur einzelne ausgewählte Funktionen ab. Das muss nicht zwingend schlecht sein, solange Ihre Ansprüche erfüllt werden und Sie nicht davon ausgehen, dass Sie die Nutzung des Systems in Zukunft auch auf andere Unternehmensbereiche ausweiten möchten.

Der Branchenfokus

Viele CRM-Lösungen sind speziell auf eine bestimmte Branche zugeschnitten. So bieten Systeme für die Versicherungsbranche andere Features als solche, die im E-Commerce benötigt werden. Branchenspezifische Lösungen bieten die meisten benötigten Funktionen bereits als Standard an. Es gibt aber auch allgemein ausgerichtete Varianten ohne konkreten Schwerpunkt. Diese sind meist umfangreicher, dafür jedoch auch komplexer. Viele CRM-Anbieter weisen offen darauf hin, in welchen Unternehmen ihr System schon eingesetzt wird. Ein Blick in die Referenzen kann also ein erster Anhaltspunkt für die Vorauswahl sein.

Welche Rolle spielen die Kosten?

Beachten Sie bei der Auswahl eines Systems nicht nur die Kosten für die Software. Das System muss schließlich auch eingerichtet bzw. installiert und auf Ihre Bedürfnisse angepasst werden. Deckt eine cloudbasierte Lösung im Standard schon alle benötigten Funktionen ab und ist der benötigte Funktionsumfang eher überschaubar, fallen auch die Kosten nicht all zu hoch aus. Werden jedoch umfangreichere Funktionen benötigt, die eventuell sogar zusätzlich entwickelt werden müssen, sind die Anschaffungs- bzw. Lizenzkosten schnell nicht mehr der entscheidende Faktor.

Welche Schnittstellen müssen geschaffen werden?

Um eine erfolgreiche Integration in Ihre bestehenden Prozesse zu gewährleisten sollten Sie im Vorfeld überlegen, mit welchen Systemen das CRM verknüpft werden soll. Die meisten CRM-Programme bieten bereits vorgefertigte Schnittstellen zu Standardprogrammen wie Outlook oder ERP-Systemen. Haben Sie besondere Anforderungen an die Integration in Ihre eigenen IT-Infrastruktur ist auch die Entwicklung maßgeschneideter Lösungen möglich. In diesem Fall ist es ratsam, mit Partner zusammenzuarbeiten, die das CRM-System kennen und das nötige Knowhow zur individuellen Integration mitbringen. Wenn Sie diesbezüglich Fragen haben, kontaktieren Sie uns gerne.

Gibt es Daten, die Sie integrieren müssen?

Ihr neues CRM sollte Ihnen die Möglichkeit geben, an dem Punkt weiter zu arbeiten, an dem Sie aktuell stehen. Schließlich dürfen Informationen, die Ihnen jetzt schon vorliegen nicht verloren gehen. Achten Sie daher darauf, dass sie Datensätze, beispielsweise aus Ihrem bisherigen Kundenmanagement-System, Webshop, ERP oder sonstigen bestehenden Datenbanken, automatisiert in das neue System übernehmen können.

On-Premise oder Cloud-basiert

Die Frage nach dem passenden Hosting muss sich jedes Unternehmen stellen. On-Premise Lösungen werden auf dem eigenen Server im Unternehmen installiert. Alle Daten, die das CRM-System sammelt, sind also auf den unternehmensinternen Speichern gesichert. Die Datensicherheit liegt hierbei voll und ganz in Ihrem Verantwortungsbereich. Bei einer Cloud-Lösung stellt der CRM-Anbieter entsprechende Server zur Verfügung und erlaubt den Zugriff auf die Daten über das Internet. Der Dienstleister ist hierdurch auch für die Datensicherheit zuständig. Im Gegensatz zu On-Premise Lösungen, ist die Cloud Variante also deutlich einfacher, benötigt weniger Ressourcen und Know-how und ist durch eine Internetverbindung überall verfügbar. On-Premise wiederum bietet umfangreichere Möglichkeiten zur Individualisierung. So können spezielle Lösungen individuell für das Unternehmen entwickelt und ins CRM eingebunden werden.

Qualitätsmerkmale eines guten CRM-Systems

Mobile Nutzung

Vor allem im Vertrieb ist die mobile Verfügbarkeit eines CRM unumgänglich. Damit Ihre Vertriebsmitarbeiter wirklich Zeit sparen, müssen die Daten bereits im Kundengespräch ins CRM eingefügt werden. Ist dies nicht möglich, wird das neue CRM eine zusätzliche Last. Schließlich steigt der Gesamtaufwand, wenn die beim Kunden gemachten Notizen im Nachhinein separat ins CRM übertragen werden müssen.

Um das CRM mobil nutzen zu können, gibt es verschiedenen Möglichkeiten. Viele Hersteller bieten bereits Apps an, die auf dem Smartphone oder Tablet installiert werden können. Alternativ besteht die Möglichkeit, eine Cloud Lösung zu nutzen, die über die üblichen Browser erreichbar sind. Problematisch wird es, wenn keine gute Internetverbindung vorliegt. Nutzen Sie stattdessen eine App, die auf Ihrem Gerät installiert ist, sind Ihre Daten auch offline verfügbar und editierbar. So können Sie sicher sein, dass Ihre Mitarbeiter auch beim Kunden oder unterwegs Zugriff auf alle wichtigen Daten haben. Eintragungen können anschließend mit dem CRM-System synchronisiert und in die allgemeine Datenbasis überführt werden.

Flexibilität

Ein CRM-System mag Ihnen zum jetzigen Zeitpunkt alle Features bieten, die Sie benötigen. Möchten Sie Ihre Aktivitäten in Zukunft jedoch ausweiten, muss auch das CRM mitwachsen. Setzen Sie Ihre Messlatte daher nicht zu tief. Eine günstige Lösung mag Ihnen vielleicht zum jetzigen Zeitpunkt alles bieten, was Sie benötigen. Steigen Ihre Ansprüche in Zukunft jedoch über die Möglichkeiten der Software, steht ein Systemwechsel bevor. Die Einführung eins neuen Systems kann Sie bedeutend mehr kosten, als Sie durch die Nutzung einer günstigen Variante gespart haben. Gute CRM-Systeme arbeiten am Puls der Zeit und stellen Ihren Nutzern ständig neue Funktionen zur Verfügung. Achten Sie daher darauf, dass der entsprechende Anbieter das System aktuell hält und schenken Sie den weiteren Angeboten des Betreibers mehr als nur einen beiläufigen Blick.  

Usability

Einer der größten Vorteile, den Ihnen ein CRM-System bieten sollte, ist die Einsparung von Zeit. Ein CRM soll schließlich nicht nur dabei helfen, die Kundenkommunikation und -verwaltung zu verbessern, sondern auch zu vereinfachen. Hierzu muss sich das System nicht nur perfekt in Ihre Prozesslandschaft integrieren, es muss auch im Arbeitsalltag für jeden Mitarbeiter schnell verständlich und einfach zu pflegen sein. Bedienbarkeit und Funktionsumfang können schnell zum Gegenspieler werden, denn je mehr Möglichkeiten das System bietet, desto komplizierter wird es auch für den Anwender. Im Idealfall lässt sich ein CRM individuell konfigurieren und auf Ihre Anforderungen anpassen. Nicht benötigte Option können so ausgeblendet und bei Bedarf aktiviert werden.

DSGVO-Konformität

Im Kern dient ein CRM-System dazu, Kundendaten zu speichern und zu verarbeiten. Hierbei sind strenge gesetzliche Regelungen zu beachten. Das CRM-System sollte daher DSGVO-konform aufgebaut sein. Dies bedeutet beispielsweise, dass auf Wunsch des Kunden Datensätze ohne großen Aufwand gelöscht oder dem Kunden zur Verfügung gestellt werden können. Gute CRM-Systeme ermöglichen derartige Vorgänge ohne großen Aufwand.

Support

Im Idealfall ist ein CRM-System selbsterklärend. Bei einfachen Systemen ohne besondere Leistungsmerkmale und Funktionen können sich Nutzer ohne umfangreiche Schulungen selbst einarbeiten und direkt mit der Arbeit loslegen. Haben Sie jedoch besondere Anforderungen steigt auch der Anspruch an die Bedienung und damit das Potenzial für Unklarheiten. Je umfangreicher Ihr CRM Projekt werden soll, desto wichtiger ist es, dass Sie konkrete Ansprechpartner haben, die Sie unterstützen und bei schwierigen Fragen Hilfestellung leisten. Überlegen Sie sich daher gut, ob Sie das System wirklich in Eigenregie betreiben wollen oder doch lieber auf einen erfahrenen Partner setzen, der Ihnen bei Problemen und Fragen zu Seite steht und schnelle Hilfe bietet.

Unterstützung durch erfahrene Berater

Die kundenorientierte Ausrichtung Ihres Unternehmens erreichen Sie nicht nur durch eine Software. Beim CRM geht es vielmehr um eine Unternehmensphilosophie, den Kunden in den Mittelpunkt stellt. Um dem gerecht zu werden, kann es helfen, externe Berater mit an Board zu nehmen, die Sie mit Wissen und Erfahrung begleiten. Überlegen Sie sich daher gut, ob Sie das System wirklich in Eigenregie betreiben wollen oder doch lieber auf einen erfahrenen Partner setzen, der Ihnen bei Problemen und Fragen zu Seite steht und schnelle Hilfe bietet. Etablierte CRM-Anbieter stellen entweder selbst Berater zur Verfügung oder arbeiten mit etablierten Unternehmensberatungen zusammen, die nicht nur über allgemeines Wissen im CRM verfügen, sondern auch mit der Software bestens vertraut sind.

Den richtigen Partner ausfindig machen

Haben Sie Ihre Ansprüche definiert und bewertet, können Sie sich auf die Suche nach passenden Lösungen machen. Auf den Internetseiten der Anbieter sind die wichtigsten Aspekte dargestellt, die Ihnen Anhaltspunkte für die Vorauswahl geben. Erkennen Sie hierbei deutliche Abweichungen von Ihren Ansprüchen oder werden K.O.-Kriterien nicht erfüllt, können Sie entsprechende Lösungen direkt aussortieren. In den seltensten Fällen kann jedoch allein auf Grundlage der Onlinepräsens entschieden werden, welche Software wirklich zu Ihnen passt. Auch Vergleichsportale arbeiten meist nur mit oberflächlichen Kriterien, die längst nicht alle relevanten Aspekte berücksichtigen. Letztendlich kommen Sie daher nicht drum herum, potenzielle Anbieter persönlich zu kontaktieren. Diese sind gerne dazu bereit, Ihnen eine Testversion zur Verfügung zu stellen oder die Software persönlich zu präsentieren.  

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