Betrachtet man die Customer Journeys sowohl im B2B als auch im B2C Bereich, stellt man fest, dass die digitalen Touchpoints kontinuierlich zunehmen. Eine besonders wichtige Rolle stellen dabei Homepages, Landingpages und Kunden- oder Vertriebspartnerportale da. Aus diesem Grund verdient das Zusammenspiel zwischen CMS (Content Management System) und CRM (Customer Relationship Management) erhöhte Aufmerksamkeit.


So kommen Leads von der Website in Ihr CRM

Webformulare liefern Input für das CRM

Content Management Systeme bieten viele Möglichkeiten, mit entsprechenden Formularen Daten erfassen zu lassen. Diese sind ideal für das CRM geeignet:

  • Die Daten liegen bereits in einem digitalen Format vor
  • Die Daten sind strukturiert, z.B. könnnen entsprechende Felder mit Katalogwerten abgefragt werden
  • Bereits bei der Erfassung sind Plausibilitätskontrollen möglich
  • Eine Einwilligung für die Nutzung der Daten gemäß DSGVO kann eingeholt werden

Doch wie kommen die Daten jetzt ins CRM? Leider begegnen uns immer wieder Fälle, bei denen die Daten separat gehandhabt werden. Das ist aus drei Gründen kritisch zu sehen: 

  1. Die Daten diffusieren in CMS Datenbanken, werden per E-Mail weitergereicht, eventuell in Excel übertragen, mit etwas Glück manuell in das CRM eingetragen. Diese Form der Datenhaltung ist unter DSGVO Gesichtspunkten kritisch zu bewerten.
  2. Aber auch die vertriebliche Nutzung der Daten oder die Nutzung im Rahmen von Serviceprozessen ist eher kritisch zu sehen, da sie nicht strukturierten, qualitätsgesicherten CRM-Prozessen folgt.
  3. Wird die zeitnahe Bearbeitung durch die richtigen Mitarbeiter sichergestellt und dokumentiert?
Vorteile auf einen Blick
Mobiles CRM
  • Anfragen von Websites und Portalen sind in Echtzeit im CRM
  • Automatische Zuordnung von Leads, Tickets usw. 
  • Überführung in CRM Prozesse (Leadmanagement, Ticketmanagement usw.)
  • Echtzeit-Reporting über eingehende Leads / Anfragen
  • Echtzeit-Reporting über Pipelines
  • Keine manuelle Erfassung notwendig

Drei Usecases für die Anbindung von Webformularen

Kontaktformular

Ob Kontaktformular, Newsletteranmeldung oder Rückrufwunsch, die Daten werden in Echtzeit an das CRM gegeben und dort zum Beispiel als Lead angelegt, ggfs. eine Opportunity erstellt und zugeordnet oder einfach nur für die nächste Marketingaktion in die Selektion aufgenommen.

Ticketerfassung

Im Kunden- oder Vertriebspartnerportal können Tickets oder Feedback 24/7 selbst erfasst und kategorisiert werden. Plausibilitätskontrollen stellen entsprechende Mindestangaben sicher. Im CRM wird das Ticket erfasst, dokumentiert und direkt dem passenden Ticketprozess zugeordnet..

Mitarbeiter ohne CRM Zugriff

Mitarbeiter oder zum Beispiel externe Handelsvertreter sollen nicht mit dem CRM arbeiten, aber dennoch von Zeit zu Zeit Input geben? Auch dieser Usecase kann durch die Anbindung entsprechender Intra- oder Extranets abgebildet werden. 

Beispiel - Technische Integration TYPO3 und Aurea CRM bei der ajco

Bei der ajco selbst ist für die Homepage ein TYPO3 im Einsatz, als CRM nutzen wir das Aurea CRM. Innerhalb des CRMs basieren unsere Formulare auf der TYPO3 Extension Powermail. Bei Eingabe und Absenden von Daten hier auf unserer Homepage werden diese über einen Webservice an das Aurea CRM übertragen und dort von den entsprechenden Anwendern weiter bearbeitet.


Individualisierung und Personalisierung mit CMS und CRM

Die zeitnahe, qualitätsgesicherte Bearbeitung von Anfragen über Webformulare ist ein erster Schritt. Doch mithilfe des CRMs können auch Inhalte des CMS individualisiert ausgeliefert werden. In Kunden- oder Vertriebspartnerportalen werden so zum Nutzer passende Inhalte zur Verfügung gestellt. Relevante Inhalte und das schnelle Finden passender Informationen erhöht dort Nutzungsgrad und Zufriedenheit. 

Auch hier werden in Echtzeit über Webservices Inhalte des CRMs angefragt und von diesem zur Verfügung gestellt. Die jeweiligen Usecases sind abhängig von Ihrem Geschäftsmodell und Ihren Kunden - gerne beraten wir Sie, wie Sie die Potenziale Ihres CRMs und Ihres CMS heben können: 

  • Zufriedenere Kunden oder Vertriebspartner an digitalen Touchpoints
  • Digitalisierung von Prozessen in Vertrieb und Service
  • Erhöhung der "Selbstbedienungsquote" und mehr Automatisierung
  • Kosteneinsparung durch schlankere Vorgehensweise
  • Qualitätssteigerung durch einheitliche Prozesse

Heben Sie die Potenziale Ihres Vertriebs mit unserer CRM Beratung

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