In den Sommermonaten 2020 sah es schon fast so aus, als würde sich das Virus langsam aber sicher zurückziehen. Im 4. Quartal kam es jedoch stärker als zuvor zurück. Leider müssen wir auch 2021 erneut im Lockdown-Modus starten. Für Vertrieb und Service keine einfachen Zeiten. Kundenbesuche sind zwar erlaubt, sollten aber vermieden werden. Die meisten Unternehmen sind entsprechend restriktiv. Um so wichtiger ist es, auf anderem Wege Leads zu generieren und bestehende Kunden in Vertrieb und Service zu betreuen. Unternehmen mit funktionierendem CRM fällt dies deutlich leichter.


Auswirkungen von COVID auf Vertrieb und Service

Trotz aller eingeübten Hygieneregeln hat COVID19 weiter auf die geschäftlichen Abläufe Auswirkungen:

  • Viele Mitarbeiter werden weiterhin im Homeoffice arbeiten oder in entsprechenden Split-Modellen abwechselnd im Büro und im Homeoffice.
  • Besuche bei vielen Kunden sind weiterhin nur eingeschränkt und in Abhängikeit von den Regelungen des jeweiligen Unternehmens möglich.
  • Die Unsicherheit für Planungen bleibt, Unternehmen müssen jederzeit flexibel auf neue Regelungen, die ihr Unternehmen, ihre Mitarbeiter oder auch ihre Kunden betreffen, reagieren können.

Durch die anhaltenden Beschränkungen fehlt die Möglichkeit persönliche Beziehungen aufzubauen und zu pflegen. Viele Kunde berichten uns, dass die Auswirkungen bei guten, langjährigen Kundenbeziehungen eher gering sind (auch das kann sich über die Zeit natürlich noch ändern), gerade bei weniger loyalen Kunden oder in der Akquisition fehlen die persönlichen Kontakte. Je länger der Lockdown dauert, umso schwieriger wird es die Sales-Pipeline gefüllt zu halten.


Gepflegte Kundenbeziehungen für erfolgreichen Vertrieb und guten Service

Gerade jetzt ist es wichtig, die Beziehung zu Kunden zu pflegen, Präsenz zu zeigen, Vertrauen herzustellen und sicherzustellen, dass die gemeinsamen geschäftlichen Interessen weiterverfolgt werden können. 

In Vertrieb und Service unterstützen hier insbesondere CRM Systeme, die Daten auch mobil / dezentral im Homeoffice sicher und übersichtlich zur Verfügung stellen:

Mitarbeiter haben einen 360° Blick auf die aktuellen Kundenvorgänge, Angebote, Status von Aufträgen, Anfragen und vieles mehr. Dies ist sowohl im Vertrieb als auch im Service die entscheidende Grundlage, um Kunden in Gesprächen zu signalisieren, dass sie (und die mit ihnen verbundenen Geschäftsvorfälle gekannt und geschätzt werden. Bekanntheit und Wertzschätzen wiederum bilden das so wichtige Vertrauen.

Wertschätzender Vertrieb und guter Service festigen die Kundenbeziehung und sind eine stabile Basis für eine langfristige Zusammenarbeit. 


Salespipeline aufbauen und überwachen

Besonders wichtig für vertrieblichen Erfolg und die Sicherung der Umsätze ist es, eine transparente Salespipeline aufzubauen und zu überwachen: 

  • Welche Leads wurden generier, qualifiziert und welche Opportunities resultieren daraus.
  • Welche Marketingmaßnahmen haben Erfolg und sollten verstärkt werden? 
  • Sind Maßnahmen notwendig, um mehr Leads zu generieren? 
  • Welche Opportunities können konvertiert werden?

CRM bietet Vertriebsmitarbeitern, Vertriebsleitung und Unternehmensführung Transparenz und ermöglicht es, Handlungsbedarf zu erkennen und Maßnahmen für Marketing oder zum Beispiel  für das Coaching der Vertriebsmitarbeiter rechtzeitig zu ergreifen.


Störungen in der Kundenbeziehung rechtzeitig erkennen

Ein enges Vertrauensverhältnis zu Kunden kann helfen, mögliche Unzufriedenheiten des Kunden rechtzeitig zu erkennen. Je größer die Distanz wird, desto schwieriger ist das. Kundenbefragungen zeigen, dass in den ersten Pandemie-Monaten Kunden toleranter mit Serviceproblemen, Lieferschwierigkeiten usw. umgegangen sind. Das ändert sich mittlerweile - nach einem halben Jahr wird mehr und mehr erwartet, dass sich Unternehmen auf die aktuelle Situation eingestellt und ihre Prozesse entsprechend angepasst haben.

Gerade jetzt ist es wichtig, Kunden den Puls zu fühlen und Ihre Zufriedenheit mit Transaktionen und Kontakten zu überprüfen. Zum Beispiel mit NPS-Befragungen nach Service-Kontakten. Hierzu hatten wir erst vor Kurzem in diesem Blogbeitrag berichtet.


Kollaboratives CRM unterstützt interne Kommunikation und Zusammenarbeit

Das verteilte Arbeiten erfordert auch eine andere Kommunikation, hier kann ebenfalls das CRM unterstützen: Kundenbezogene Aufgaben werden Kunden und Mitarbeitern zugeordnet. So entstehen ad hoc einfache Listen für die Abarbeitung, virtuelle Arbeitsgruppen und einfache Möglichkeiten, den Status der Abarbeitung zu überwachen und dem Kunden Rückmeldungen zu geben.

Workflows in CRM-Systemen können die Zusammenarbeit bei komplexeren Aufgabenstellungen abbilden. Dabei ist für alle Mitarbeiter jederzeit erkenntlich, welche Kommunikation mit dem Kunden stattgefunden hat oder welchen Bearbeitungsstatus Vorgänge haben. Entsprechend kann auch eine proaktive Kommunikation mit dem Kunden stattfinden.


Wir geben unsere Erfahrung mit virtuellen Teams gerne an Kunden weiter

Als Unternehmensberatung sind wir ohnehin daran gewöhnt mobil und dennoch vernetzt zu arbeiten. Wir nutzen unser CRM, Office 365 inklusive Teams und Sharepoint, Jira und weitere Tools. Die Erfahrung, wie das funktioniert und was dabei zu beachten gilt, geben wir gerne an unsere Kunden weiter.

Entsprechend sind wir für weitere Maßnahmen rund um COVID-19 gut aufgestellt, erhalten auch bei weitergehenden Reisebeschränkungen unsere Arbeitsfähigkeit und können unsere Kunden servicieren.