Vertriebs- und Kundenportale werden zu einem immer wichtigeren Baustein im Service-Mix von Unternehmen. Dabei entwickeln sie sich vom reinen Informationsportal zu einem Interaktions-Center. 


Wachsende Erwartung an Kunden- und Händlerportale

Wer kennt sie nicht, vernachlässigte Portale, die - einmal aufgesetzt - kaum aktuell gehalten wurden? Veraltete Information, unbrauchbare FAQs, mühsame Navigation. Um am Ende bleibt doch nur ein Anruf, um wichtige Fragen zu klären oder einen Auftrag zu erteilen.

Übrigens wird nach unseren Erfahrungen in solchen Portalen der Download-Bereich noch am häufigsten genutzt. Der Zugriff auf Formulare, Bedienungsanleitungen, Rechnungen oder weitere Dokumente ist oft der einzige Nutzen für die Anwender.

Doch die Bedeutung von Portalen wächst branchenübergreifend einerseits weiter mit den technischen Möglichkeiten, andererseits aber auch mit den steigenden Anforderungen und Erwartungen der Zielgruppe. Wer im Wettbewerb mithalten möchte, muss nachziehen. Eine Entwicklung, die für B2B genauso zu beobachten ist, wie für B2C. Ein Trend, den COVID19 zwar nicht begründet, doch mit Sicherheit beschleunigt.

Die Erwartungshaltung ändert sich

Die weiter zunehmende Nutzung von Apps und Online-Medien und der Einstieg der „digital natives“ in die Berufswelt verändert die Erwartung an Portale im Business-Bereich massiv. Schlechte Bedienbarkeit und veraltete Informationen werden nicht mehr akzeptiert.

Wer auch in Zukunft eine gute Customer Experience bieten möchte, muss Informationen personalisieren, Mehrwerte liefern und schnell und flexibel auf Veränderungen reagieren. Die Information ist schnell und zielgruppengerecht zur Verfügung zu stellen.

Interaktion statt statischer Content

Gleichzeitig wird mehr Wert auf Interaktionsmöglichkeiten gelegt. Eine schnelle Nachfrage per Online-Chat, die Eröffnung eines Tickets, das Buchen eines Webinars, die Online-Bestellung von Material, das Upgrade eines Vertrages, die Anforderung einer Videoberatung – die Usecases sind mannigfaltig.

Portale sind deshalb keine Stand-Alone-Plattformen mehr. Vielmehr sind sie zu vernetzen: Mit dem CRM, das kundenbezogene Informationen liefert und Anfragen und Tickets aufnimmt und zuweist, mit Online-Rechnern, Konfigurationsprogrammen und nicht zuletzt Abschlussmöglichkeiten. 


COVID19 als Accelerator der Entwicklung 

Die Kontaktbeschränkungen im Rahmen von COVID19 verändern unsere Zusammenarbeit nachhaltig. Viele Unternehmen waren vor allen Dingen in der ersten Phase zunächst mit sich selbst beschäftigt, mussten Mitarbeiter in Home-Offices verlagern und hatten ihre Mühe, Anfragen weiter zu beantworten. Die Kundensicht blieb in nicht wenigen Fällen zumindest kurzfristig auf der Strecke. (NPS Befragungen zeigen allerdings auch, dass Kunden in dieser Phase relativ tolerant mit Problemen umgegangen sind.)

Mit etwas Abstand wird klar, dass digitale Kommunikation – und hier spielen Kundenportale eine bedeutende Rolle – an Bedeutung gewinnt. In Kombination mit CRM-Systemen, die eine 360° Kundensicht auch aus homeoffices bieten sowie die Kollaboration unterstützen, können Kundenportale die Interaktionsmöglichkeiten hochhalten. Sie werden Landingpage, Self-Service Plattform, Kollaborations- und Kommunikationsmittel sowie vertrieblicher Touchpoint in einem. 

In der zweiten Welle wird erneut klar, dass persönliche Vertriebs- und Servicekontakte einzugrenzen sind - Unternehmen, die bereits in digitale Lösungen investiert haben, stehen jetzt besser gerüstet vor der schwierigen Zeit.


Prozesse und Customer Journeys neu denken

Bestehendes 1:1 digitalisieren ist nicht genug und führt zur Enttäuschung der Zielgruppe. Wer schnell Fortschritte für sein Unternehmen erzielen möchte, muss einerseits die Kundenperspektive einnehmen, andererseits interne Prozesse neugestalteten. Dabei ist nicht die modernste Technik entscheidend, sondern reibungslose Abläufe und ein Verständnis, was der Kunde erwartet, braucht, nutzen wird. Der Chatbot, der immer wieder "ich habe sie nicht verstanden" oder "diese Frage kann ich nicht beantworten" nervt, auch wenn er die mit KI-Funktionalität ausgestattet ist. 

Wichtig ist: Kundenportale sind keine reine Kommunikationsaufgabe mehr, sie sind eine bereichsübergreifende Kontaktplattform mit Kunden oder Vertriebspartnern. Die Transformation dahin bedarf bereichsübergreifende Projekte und Kollegen mit Weitblick, die das big picture verstehen.


Technische Plattformen und Integrationsbedarf

Die großen Softwareprovider wie SAP, Microsoft, Salesforce, Oracle, Adobe oder Aurea haben den Trend verstanden und bauen bereits an „Customer Experience Plattformen“, die digitale Lücken schließen sollen. In der Regel ist die Software dafür zusammengekauft und wird aktuell gerade integriert. Mal besser, mal weniger gut. Doch nur in wenigen Fällen findet eine Softwareumstellung auf eine ganze Plattform ad hoc statt - vielmehr wird in der Regel ein evolutionärer Weg eingeschlagen.

Die digitale Transformation von der Informations- zur Interaktionsplattform

In vielen Fällen kann die bestehende Softwarelandschaft genutzt und stärker vernetzt werden. Neben den angesprochenen Prozessen und Customer Journeys sind Datenhaushalt, Integrationsfähigkeit und viele weitere Dinge zu beachten. Nicht zuletzt entsteht auf Mitarbeiter und Kundenseite ein Change-Management-Bedarf.

Neben der fachlichen Beratungskompetenz zeigt ajco auch technisch, wie Integration funktionieren kann. Ein einfaches Beispiel ist die Verbindung von Content Management Systemen und CRM.