In den letzten Wochen hatten wir wieder spannende Diskussionen mit Kunden – aber auch mit befreundeten Partnerunternehmen – über das Thema Kundenzufriedenheit im Service. Viele sprechen über Customer Experience, doch wie wird diese messbar?

Bei großen, kundenorientierten Unternehmen hat sich der NPS seit Jahren als Messgröße etabliert. Andere Unternehmen zögern - drei Fragen scheinen abzuschrecken:

  1. Wie funktioniert NPS im Service?
  2. Was mache ich mit den Ergebnissen?
  3. Was bedeutet das für meine Infrastruktur?

Wir möchten hier eine kurze Antwort geben - mehr Details erfahren Sie gerne von unseren Consultants.


Wie funktioniert NPS im Service?

Im Service lassen sich eine Reihe von Customer Journeys identifizieren. Customer Journeys sind im Prinzip Prozesse aus der Kundensicht betrachtet.

Ein Beispiel:

Der Kunde benötigt eine wichtige Information zu einem von ihm genutzten Produkt. Er sucht diese zunächst in den eigenen Unterlagen, dann im Kundenportal und ruft schließlich an. Im Telefonat wird ein Servicetermin vereinbart, der Termin wird per E-Mail bestätigt und findet schließlich statt. Der Service-Fall ist damit aus Unternehmenssicht abgeschlossen.

An dieser Stelle sollte eine NPS-E-Mail getriggert werden, die den Kunden bittet, die NPS Fragen zu beantworten. Somit wird seine Empfehlungsbereitschaft unmittelbar nach dem Serviceerlebnis gemessen. Dies wird auch als transaktionale Messung (nach einer Transaktion des Kunden) bezeichnet.

Was im Beispiel einfach klingt ist in der Praxis durchaus eine herausfordernde Aufgabe – die Identifikation und Beschreibung der Customer Journeys und die Bestimmung der Messpunkte. Findet in dem oben genannten Beispiel kein Servicetermin statt, sondern erfolgt eine abschließende Kundenantwort im Call-Center, sollte natürlich dennoch eine NPS-Messung erfolgen.

(Mehr zur Funktionsweise des NPS, die NPS Fragen sowie die Berechnung von NPS Scores finden Sie hier.)


Was mache ich mit den Ergebnissen?

Das Messen und die Berechnung des Scores sind nur der Anfang. Wichtig ist es jetzt, mit den Ergebnissen zu arbeiten. Das gilt im übrigen unabhängig davon, ob sie NPS-Messungen oder eine andere Methodik zur Ermittlung der Kundenzufriedenheit nutzen.

Beispiel:

Ein Kunde bewertet die Empfehlungsbereitschaft nach dem Service-Erlebnis schlecht. Jetzt besteht die Chance, den Kunden anzurufen und die Gründe besser zu verstehen. Vielleicht kann die Customer Journey für andere Kunden verbessert werden? Lag es am Produkt? Am Service? Daran, dass der Kunde bereits frustriert war, da er die gesuchten Informationen weder in den Unterlagen noch im Kundenportal gefunden hatte?

Genauso wichtig wie das Verständnis, was Treiber für oder gegen eine Empfehlungsbereitschaft im Service sind – man spricht hier auch von einer root cause analysis (RCA) - ist die Chance, den Kunden durch den Anruf zufrieden zu stellen und somit an sich zu binden. Dies kann durch eine Lösung des "Kundenproblems“ oder manchmal auch nur dadurch, dass man sein Feedback ernst nimmt, erfolgen.

Das Anrufen des Kunden - im NPS Jargon ein inner loop call - ist also einerseits wichtig, um mehr zu erfahren, andererseits, um den Kunden zu binden. Zugegeben, dies ist ein Mehraufwand, doch dieser Aufwand lohnt sich!


Was bedeutet das für meine Infrastruktur?

Es gibt sehr professionelle Software, um NPS in Unternehmen einzuführen. Ab einer gewissen Größe und Komplexität kann das auch Sinn machen. Softwareauswahl, Einführung und Integration, Schulung usw. schrecken oft ab.

Häufig ist es völlig ausreichend, NPS in die CRM Prozesse zu integrieren, bzw. diese einzurichten:

  • Die Aktivitäten mit dem Kunden sollten ohnehin im CRM erfasst werden und können E-Mails triggern.
  • Die Antwort kommt online über die Website und kann damit im CRM erfasst werden.
  • Je nach Rückmeldung des Kunden kann der Account Manager informiert werden oder eine Aufgabe erhalten und somit der Anruf beim Kunden ausgelöst werden.
  • Das CRM bietet darüber hinaus Reportingmöglichkeiten, um die Bewertungen der Kunden weiter zu analysieren und strukturelle Prozessverbesserungen vorzunehmen.

Welches CRM dabei im Einsatz ist (Aurea CRM, SAP Service Cloud, Microsoft, Salesforce usw.) spielt dabei keine entscheidende Rolle. 


Wichtig aus der CRM oder Customer Experience Sicht ist es, unabhängig von der Methodik (NPS oder andere Zufriedenheitsmessungen), es nicht bei der reinen Befragung zu belassen. Wir alle kennen Unternehmen, die uns regelmäßig nach Feedback fragen und es ändert sich doch nie etwas.

Nutzen Sie die Chance, Prozesse und das Kundenerlebnis wirklich zu verbessern. Ermöglichen Sie Ihren Mitarbeitern, z.B. Key Accounts, die Rückmeldung der Kunden zu sehen und zu verstehen und mit den Kunden zu sprechen. So binden Sie dauerhaft Kunden.