Vor mehr als einem Jahr haben wir auf Anfrage von Marconomy über die fünf CRM Trends 2020 geschrieben. Unsere Trends, die wir auch hier im Blog aufgegriffen haben, waren:

  1. Mobile First
  2. Intensive Vernetzung
  3. Marketing goes CRM
  4. Daten und künstliche Intelligenz
  5. Customer Experience

Jetzt, zu Beginn des Jahres 2021, ist es Zeit, zurückzuschauen, was davon eingetreten ist. Und zu berichten welche Trends wir für 2021 sehen.


Rückblick 5 CRM Trends 2020

Mobile First

Pandemiebedingt weniger Außendiensttätigkeit im Vertrieb und wo möglich im Service führten dazu, dass der erste Punkt „Mobile First“ deutlich an Priorität verlor. Mobil bedeutete 2020 in erster Linie arbeiten aus dem Homeoffice – per Webbrowser kein Problem für alle gängigen CRM-Systeme. Lösungen für Tablets und Smartphones waren hingegen weit weniger gefragt als in den Vorjahren. Wir sind sicher, dass die Nachfrage nach mobilen Lösungen wachsen wird, sobald wieder verstärkt Kundenbesuche stattfinden.


Intensive Vernetzung

Am Punkt Vernetzung wurde 2020 intensiv weiter gearbeitet. Die Vernetzung von CRM mit ERP-Systemen wurde erweitert, Webshops, Marketing-Automation, Ticket-Systeme, Content-Management-Systeme und vieles mehr angebunden. Auch für 2021 sehen wir hier viel Potenzial, um eine wirkliche 360° Sicht auf den Kunden zu gewährleisten, beispielsweise aber auch die Datenbasis für eine effiziente Marketing-Automation zu generieren. Immer öfters nutzen nicht nur menschliche Anwender sondern zusätzlich eine wachsende Anzahl von Systemen kundenrelevante Daten aus dem CRM. 


Marketing goes CRM

Marketing hat 2020 vermehrt den Datenschatz im CRM entdeckt und in vielen Fällen haben wir begonnen Silos aufzulösen. E-Mailmarketing-Systeme und Marketingautomation wurden mit dem CRM verbunden. Die Vision einer CX Plattform rückt damit näher – weniger dadurch, direkt eine Plattform für alle Bereiche einzuführen, eher durch die kontinuierliche Integration und den Ausbau bestehender Lösungen. Marketing, Vertrieb und Service rücken immer näher zusammen.


Daten und künstliche Intelligenz

Während wir über die Vernetzung und Integration die Datenbasis kontinuierlich erweitern und verbessern, bleibt künstliche Intelligenz noch Zukunftmusik. Am ehesten lassen sich intelligente Algorithmen einsetzen, die Vertriebsimpulse oder Marketingaktionen triggern. Das Thema Daten / Datenqualität / golden customer record wird uns auch 2021 verstärkt beschäftigen – die zunehmende Vernetzung generiert hier neue Herausforderungen.


Customer Experience

2020 war ein Jahr, mit dem sich viele Organisationen zunächst intensiv mit sich selbst beschäftigen mussten. Kurzarbeit, Homeoffice, Auftragseinbrüche – vieles musste "verarbeitet" werden. Doch das Bewusstsein, dass zufriedene Kunden die Basis für gute Geschäfte sind, wächst weiter. So konnten wir gerade im zweiten Halbjahr vermehrt Anfragen zu diesem Themenblock beanworten. Messung von Kundenzufriedenheit und Change-Mangement beispielsweise mit dem Net Promoter System gewinnen auch im Rahmen von CRM / Customer Experience weiter an Bedeutung - sicherlich auch 2021. Denn was liegt näher, als basierend auf Kundenfeedback Prozesse, Produkte und Services kundenfokussierter auszurichten?


Fazit: Unsere CRM Trends 2022

Trotz Pandemie haben sich die Systeme unserer Kunden wie prognostiziert entwickelt – allein der Punkt „mobile first“ wurde ausgebremst. Für 2021 erwarten wir keine wesentlichen Änderungen, würden aber die Reihenfolge etwas anders wählen, auch wenn sie von Kunden zu Kunden etwas unterschiedlich aussehen mag:

  1. Intensive Vernetzung
  2. Marketing goes CRM
  3. Customer Experience
  4. Mobile First
  5. Daten und künstliche Intelligenz

Der konsequente Ausbau von CRM Lösungen, Martech-Investitionen und eine Fokussierung auf Customer Experience stehen bei vielen Kunden 2021 auf der Agenda. Wir freuen uns, dabei mit fachlichem und technischem Know-how unterstützen zu können.