Jedes Projekt ist anders, alle Projekte sind gleich. Das Paradox kennt jeder, der schon einmal an einem beteiligt war. Wie gelingt es dann, Wissen aus früheren Projekten in neuen sinnvoll einzusetzen, um die zu beschleunigen und die Risiken zu verringern? 

Die ajco hat als einen Baustein hierzu Prozessmuster, sogenannte Templates, zusammengetragen. Mit ihrer Hilfe werden die zahlreichen Erfahrungen aus CRM-Projekten, die oft nur in den Köpfen unterschiedlicher Kollegen bleiben, in einer CRM-Prozesstemplate-Sammlung verdichtet. Diese Sammlung wird regelmäßig erweitert und aktualisiert und steht in allen ajco- Projekten Kunden und ajco-Consultants zur Verfügung.

Was sind Prozesstemplates?

Prozesstemplates sind ‚Muster‘ für Prozesse, wie sie typischerweise in Unternehmen zum Einsatz kommen. Sie werden in einer ausgewählten Modellierungssprache erstellt und beschreiben die zeitlich-sachlogische Abfolge von Prozessschritten, die für einen bestimmten Anwendungsbereich (z. B. im Kampagnenmanagement) für einen effizienten und erfolgreichen Ablauf von Bedeutung sind. Ein Prozesstemplate stellt also eine Best Common Practice dar.

Vorteile von Prozesstemplates

Die Vorteile von Prozesstemplates liegen nicht nur in der Projektunterstützung, sondern auch in der höheren Umsetzungsqualität von Prozessen. Sie sorgen für eine effiziente Verwendung von Ressourcen während des Projekts aber auch im Regelbetrieb der Unternehmen. Prozesstemplates:

  • unterstützen agiles Vorgehen in der Projektarbeit,
  • gewährleisten eine genaue und vollständige Bedarfserhebung,
  • dienen als Grundlage von Dokumentationen,
  • helfen, unvorteilhafte Implementierungen zu vermeiden,
  • und ermöglichen es, Prozesse zu benchmarken.

Wenn Unternehmen beispielsweise CRM-Systeme einführen ohne eine Analyse ihrer Prozesse vorzunehmen, besteht die Gefahr, unvorteilhafte Strukturen zu fixieren. Eimal falsch vorgenommene Imlementierungen wieder aufzubrechen ist schwierig und teuer. Auch können Prozesse schlicht zu kompliziert für eine Einführung sein. Neben guter Projektarbeit hilft insbesondere der Einsatz von Prozesstemplates, beides zu verhindern.


CRM-Prozesstemplatesammlung der ajco

Ziel eines CRM ist es, eine Unternehmung auf die Wünsche ihrer Kunden auszurichten. Wichtig sind dabei die- jenigen Prozesse, innerhalb derer viele und enge Kundenkontakte entstehen. Die ajco hat darum die zentralen Prozesse ‚Kampagne managen‘, ‚Lead managen‘, ‚Opportunity managen‘ und ‚Service managen‘ als Templates modelliert. Die CRM-Prozesse setzen die CRM-Strategie des Unternehmens um, zudem werden sie durch die IT-Systeme unterstützt. In einem Projekt können mehrere Prozesstemplates eingesetzt werden, wobei die Templates selbst unabhängig vom konkreten CRM-IT-System sind.

Aufbau der CRM-Prozesstemplates der ajco

Die Modellierung der Prozesstemplates erfolgt auf der Übersichtsebene als Wertschöpfungsketten, die wiederumals ereignisgesteuerte Prozessketten (EPKs) modelliert sind:

Eine CRM-Prozesstemplate-Kampagne beginnt meist bei den Zielen eines Unternehmens, aus denen eine Strategie für die Kampagne abgeleitet wird. Auch die Ergebnisse aus vorherigen Kampagnen, die Aufschluss über zu erwartende Ergebnisse geben können, sollten ausgewertet und im Sinne eines Closed Loop zur Verbesserung der Kampagnen beitragen. Bevor die detaillierte Planung beginnt, sollten die Möglichkeiten des CRM und das Budget bekannt sein. Außerdem sollte auf konsistente und dublettenfreie Daten zurückgegriffen werden können, um Zielgruppen bestmöglich festzulegen und zu segmentieren. Auf dieser Basis werden die Arbeitspakete im Projektablauf bestimmt. Je nachdem, wie die Kampagne durchgeführt werden soll, können mehrere Stufen vorgesehen sein (beispielsweise erst Anschreiben per Brief, dann telefonische Ansprache).

CRM-Prozesstemplates in Kundenprojekten der ajco

Prozesstemplates sind in zahlreichen Projektphasen nutzbar. Beispielsweise begleitet eine geeignete Vorauswahl die detaillierte Aufnahme der Kundenanforderungen. Die erfolgt aufgrund der Vorlage schneller; trotzdem werden alle Aspekte bedacht. Eine Aufteilung in Prozessbereiche fördert im Weiteren eine agile Vorgehensweise. Später können die Prozesstemplates um kundenspezifische Aspekte angepasst werden und dienen dann als Vorlage für die Umsetzung durch IT-Systeme sowie zur Dokumentation. 

Auf den richtigen Einsatz kommt es an 

Ein häufig genanntes Problem von Prozesstemplates ist der Einführungsaufwand und die schwindende Aussagekraft in Anbetracht unterschiedlicher Branchen und verwendeter Software. Darum legt die ajco großen Wert darauf, ihre Templates aktuell zu halten und kontinuierlich weiterzuentwickeln. So aggregieren sie die langjährige Beratungserfahrung der ajco-Consultants in einem andauernder Verbesserungsprozess. 

Impulse kommen dabei aus: 

  • dem Feedback im täglichen Projektgeschäft, wo Kunden Vorschläge einbringen und die ajco-Consultants ihr Praxiswissen erweitern,
  • umfangreichen Recherchen in Fachliteratur und Presse und
  • wissenschaftlichen Modellen rund um die Themen CRM und Prozesse, die die ajco prüft und selbst entwickelt.

Zusammenfassend lässt sich festhalten:

Dem Aufwand bei der Erstellung und Pflege von Prozesstemplates steht der Ertrag gegenüber, dass durch das Template vorbereitete Prozesse schneller umgesetzt werden und damit deutlich weniger Projektkosten verursachen.

Entscheidend ist aber, dass die Umsetzung von Prozessen auf der Grundlage von Prozesstemplates das CRM auf ein neues Level hebt. So kann man diese als Basis nutzen, um unternehmensspezifische Prozesse zu ergänzen und anzupassen – und dennoch Spielraum für eigene Ideen zu lassen. Grundsätzlich sind Prozesstemplates in jeder Branche und jedem Bereich des CRM anwendbar. Gerade bei Prozessen, die sich durch eine gewisse Komplexität auszeichnen, aber gut standardisierbar sind – d. h. in unterschiedlichen Unternehmen und Branchen häufig und in ähnlicher Form auftreten –, kommt ihr ganzes Potenzial und ihr Mehrwert für die IT-Unterstützung zum Tragen. Mit ihren State of the Art-Prozesstemplates bietet die ajco ihren Kunden die Möglichkeit, bewährte wie innovative Prozesse gleichzeitig einzuführen. Die Prozesstemplates sind eine ideale Basis für alle CRM-Projekte.