Telefonkontakte sind wertvoll! Eigene oder Callcenter-Mitarbeiter repräsentieren Unternehmen in einem wichtigen Moment, denn jeder Telefonkontakt hat einen konkreten Anlass, irgendeine zu lösende Aufgabe oder ein Problem.

Für einen optimalen Service, muss ein Problem möglichst schnell und möglichst individuell gelöst werden – schon aus Kostengründen. Darüber hinaus bieten persönliche Kontakte die Möglichkeit für zusätzliche Produkt- oder Dienstleistungsangebote.

Die Arbeit mit Telefonleitfäden ist heute flächendeckend üblich. Sie werden aber von Kunden auch als solche erkannt und abgelehnt, da sie genau das Gegenteil der gewünschten individuellen Dienstleistung repräsentieren. Entsprechend schwer ist es, ausgehend von einem konkreten Telefon-Anlass, entlang von Leitfäden Cross- und Up-Selling zu realisieren.

Moderne Leitfäden sind nicht stringent. Sie folgen vielmehr einem natürlichen Gesprächsverlauf und beziehen jederzeit alle bekannten Informationen zum Kunden ein. Durch intelligente Regeln gesteuert, liefern sie situativ passende Nachfragen zur Erweiterung von Datensätzen. Sie tragen hilfreiche Informationen für Mitarbeiter und Kunden bei und sie kennen das individuelle »Next best Offer«.

Kunden erleben so einen natürlichen Gesprächsverlauf und einen pfiffigen und bestens informierten »Kümmerer«, der nicht nur alle Fragen und Probleme lösen kann, sondern darüber hinaus noch sinnvolle Informationen und Vorschläge hat.

Das Unternehmen kann darüber hinaus jedes einzelne Telefonat anhand der durchlaufenen Regeln, Screens und Aktivitäten protokollieren und analysieren. Es können also viele zusätzliche Informationen systematisch gewonnen und in künftigen Kontakten genutzt werden.

Telefonkontakte sind wertvoll, haben aber in der Praxis oft die Rolle eines kostenintensiven Hygienefaktors.

Wir unterstützen Sie gerne dabei, das Potential des Telefonkontakts zu erkennen und zu nutzen und neben einem tollen Service am Telefon einen relevanten Umsatzbeitrag zu generieren.