NPS - Net Promoter Score
Dass zufriedene Kunden mehr Weiterempfehlungen aussprechen, Preisaufschläge eher akzeptieren und nicht zuletzt häufiger und mehr kaufen, wusste der Vater des Net Promoter Score, Frederick F. Reichheld, bereits im Jahr 2003. Kundenzufriedenheit ist ein Erfolgsfaktor. Was also liegt näher, fragte sich Reichheld, als sie als Steuerungsgröße zu etablieren? — Doch dafür musste sie messbar sein.
Um Kundenzufriedenheit zu ermitteln bzw. um Kunden nicht mehr als Customer, sondern als mögliche Promoter zu betrachten, braucht es die richtigen Fragen: Sind meine Kunden wirklich zufrieden? Sind einige Kundengruppen (un-)zufriedener als andere? Welche Kundenkontaktpunkte sorgen für oder mindern eine höhere Kundenzufriedenheit?
Kundenzufriedenheit ist das Ergebnis eines Vergleichsprozesses
Kundenzufriedenheit kann als Resultat eines komplexen Vergleichsprozesses betrachtet werden, bei dem Kunden eine subjektive Erfahrung einer subjektiven Erwartung gegenüberstellen:
- Übertrifft die Leistung die Erwartungen, ist der Kunde sehr oder sogar außerordentlich zufrieden.
- Entsprechen sich beide, ist der Kunde zufrieden.
- Werden seine Erwartungen nicht erfüllt, ist der Kunde unzufrieden.
Eine Möglichkeit, den Erfolgsfaktor Kundenzufriedenheit messbar zu machen, ist der Net Promoter Score (NPS). Die NPS-Methodik wird weltweit von namhaften Firmen wie American Express, Samsung, Lufthansa, der Deutschen Telekom u.v.m. verwendet.
Kundenzufriedenheit messen - mit Hilfe des NPS
NPS ist ein einfaches Konzept, bei dem Kunden gefragt werden, wie wahrscheinlich sie ein Unternehmen, Produkt oder Service an Freunde und Kollegen weiterempfehlen. Die Antworten werden dann auf einer Skala von 0 bis 10 bewertet, wobei eine Bewertung von 9 oder 10 als "starke Empfehlung" (Promoter) gilt, eine Bewertung von 7 oder 8 als "passive Empfehlung" und eine Bewertung von 0 bis 6 als "negative Empfehlung" (Detractor).
Für das reine Messen der Kundenzufriedenheit reicht diese Frage aus. Um die Interpretation der Antwort auf die NPS Frage zu erleichtern, sollte jedoch zusätzlich eine offene Frage gestellt werden, z. B.: „Was ist der Hauptgrund für Ihre abgegebene Bewertung?“
Insgesamt sind für eine aussagekräftige Umfrage mittels des Net Promoter Systems also nur zwei Fragen dieser Art ausreichend. Die Umfrage kann auf verschiedenen Wegen durchgeführt werden: per E-Mail, aber auch telefonisch, schriftlich oder persönlich (doch Vorsicht vor „stille Post“-Phänomenen bei einer Befragung durch Außendienst oder Service).
Die NPS Berechnung setzt Promoter und Detractoren ins Verhältnis
Wie wird der NPS nun genau berechnet? — Zunächst werden die Befragten in drei Gruppen eingeteilt.
Detractors oder Kritiker
Weiterempfehlungswahrscheinlichkeit von 0 bis 6; Wertung als unzufriedener Kunde.
Passives oder Indifferente
Weiterempfehlungswahrscheinlichkeit von 7 bis 8; in Berechnung nicht berücksichtigt.
Promoters oder Empfehler
Weiterempfehlungswahrscheinlichkeit von 9 bis 10; Wertung als zufriedener Kunde.
Der Net Promoter Score ergibt sich dann, in dem vom Prozentanteil der Promoter der Prozentanteil der Detractoren abgezogen wird:
NPS Score = % Promoters – % Detractors
Für den NPS ergeben sich somit Ausprägungen zwischen -100% und +100%.
Mit unserem NPS Kalkulator können Sie die Berechnung einfach ausprobieren und nachvollziehen. Probieren Sie es aus:
Je nach Zielsetzung können unterschiedliche NPS Messverfahren angewendet werden
Je nach Zielsetzungen können unterschiedliche NPS-Scores ermittelt werden, um die Kundenzufrieden mit der Geschäftsbeziehung, mit bestimmen Transaktionen oder im Vergleich zum Wettbewerb zu messen. Diese NPS-Scores werden unabhängig voneinander erhoben.
Benchmark NPS
Der Benchmark NPS wird meist anonym erhoben und dient in erster Linie dazu, die eigene Kundenzufriedenheit mit Wettbewerbern oder über Ländergrenzen hinweg zu vergleichen. Aufgrund der Anonymität bietet er wenig Spielraum, Verbesserungspotenziale zu ermitteln.
Relationship NPS
Mit dem Relationship NPS wird die Zufriedenheit des Kunden mit der Beziehung zum Unternehmen gemessen. Einzelne Faktoren die die Zufriedenheit fördern oder beeinträchtigen können schon etwas in der Vergangenheit liegen und verblassen - die Gesamtzufriedenheit über eine Reihe von Erlebnissen tritt in den Vordergrund.
Transaktionaler NPS
Der transaktionale NPS zielt darauf ab, die Zufriedenheit des Kunden mit einer konkreten Transaktion oder Customer Journey zu eruieren - hier besteht die Möglichkeit zeitnahes Feedback einzuholen und direkt darauf zu reagieren und Maßnahmen zu ergreifen.
Nach dem Messen beginnt die Arbeit - von der Analyse bis zur Umsetzung von Maßnahmen
Der erste Schritt ist getan, Sie haben eine erste NPS Messung - doch damit fängt die Arbeit erst an. Die Ergebnisse müssen interpretiert werden. Dazu müssen zunächst die Ergebnisse der zweiten Frage ausgewertet werden: Warum sind die Kunden empfehlungsbereit - oder eher nicht. Die Erkenntnisse müssen dann in konkrete Maßnahmen übersetzt und in Umsetzung gebracht werden. Das NPS System lässt sich hier in zwei Schleifen - auch Loops genannt - darstellen.
NPS Inner und Outer Loop:
Inner Loop
Schnelle Optimierungen direkt bewirkenIm Inner Loop werden ausgewählte Kunden angerufen und das Feedback im Rahmen einer sogenannten Root Cause Analyse hinterfragt: Was ist der eigentliche Treiber für die Zufriedenheit oder Unzufriedenheit des Kunden?
Der wertschätzende Kontakt mit dem Kunden sowie in einigen Fällen auch das direkte Lösen von Problemen führt meist schon zu einer höheren Zufriedenheit des Kunden und der Fall kann geschlossen werden. In anderen Fällen werden Themen - wie zum Beispiel Prozessstörungen - aus Kundensicht beschrieben, die nicht direkt gelöst werden können. Diese gehen in den sogenannten Outer Loop über.
Outer Loop
Veränderungen auf die Strecke bringenIm Outer Loop wird das Feedback aus dem Inner Loop weiter verarbeitet. Es wird analysiert, priorisiert, mit anderen Informationsquellen in Einklang gebracht und schließlich Maßnahmen entwickelt, die die Kundenzufriedenheit weiter stärken sollen. In diesem Prozess spielt das NPS Board lenkend, steuernd und periodisierend eine wichtige Rolle.
Inner und Outer Loop sind in jedem Unternehmen ein wenig anders gestaltet, mal formaler, mal eher informell. Aber sie sind ein wichtiger Treiber für die Veränderung und kontinuierliche kundenfokussierte Verbesserung von Abläufen.
NPS Champions und Gremien
Für den Erfolg des Projektes sind sogenannte NPS Champions in allen Unternehmensbereichen notwendig, die das Thema weitertragen und kundenorientierte Lösungen finden. Ein Gremium - oft als "NPS Board" oder auch "NPS Huddle" bezeichnet, sollte mit entsprechendem Budget und Einfluss ausgestattet, die Maßnahmen aus dem Outer Loop bewerten und für eine Umsetzung sorgen. Die Ausgestaltung von NPS Champions und Gremien ist abhängig von der Unternehmenskultur, von Entscheidungswegen und Budgetierungsvorgehensweisen. Sie fallen entsprechend von Unternehmen zu Unternehmen unterschiedlich aus.
Kundenzufrieden und Umsatz
Zufriedene Kunden kaufen mehr und öfters - kaum jemand wird dieser Aussage widersprechen. Doch wenn es um Investitionen beim Thema Kundenzufriedenheit geht, werden Entscheider vorsichtig. Und wenn es darum geht, Kosten zu sparen, werden "Loyalty-Maßnahmen" allzu häufig zu erst gestrichen. Wer sich auf das Thema NPS einlässt, wird Zielkonflikte erleben und Investitionsentscheidungen treffen müssen. Doch wir können aus der Erfahrung einiger Projekte sagen, dass es eine starke Korrelation gibt:
| NPS - | Umsatz |
| NPS - | Upselling-Quoten |
| NPS - | X-Selling-Quoten |
| NPS - | Abwanderungsraten / Vertragskündigungen |
| NPS - | Tatsächliche Empfehlungen |
| NPS - | Erneute Käufe |
Kausalitäten zu ermitteln ist meist deutlich schwieriger, da eine Vielzahl von Einflussfaktoren wirken. Mit Hilfe der transaktionalen NPS-Messungen und Interpretationen, sind diese aber sehr wohl abzuleiten.
NPS Beratung der acjo
Wir beraten Sie gerne dazu, wie Sie die NPS-Systematik nutzen können - von der Messung bis zur kundenfokusierten Ausrichtung Ihrer Prozesse. Für mehr Kundenzufriedenheit und langfristige Profitabilität.
NPS Artikel aus unserem Blog
Ihr Ansprechpartner
Martin Ehret
Geschäftsführer
