Die Bedeutung von Kundenorientierung und Kundenzufriedenheit für den langfristigen Unternehmenserfolg und ein Bestehen im Wettbewerb ist allgemein bekannt. In wirklich allen Bereichen eines Unternehmens kundenorientiert und dennoch ökonomisch erfolgreich zu handeln, ist dennoch nicht einfach. Die größte Schwierigkeit ist der Perspektivwechsel: Statt interner Prozesse müssen aus der Kundensicht Customer Journeys betrachtet werden, die auf Bereichs- und Verantwortlichkeitsgrenzen keine Rücksicht nehmen. Kunden sollten direkt gefragt werden, statt mit Expertenwissen zu antizipieren, was der Kunde braucht und will.


Wir unterstützen Sie weit über das Messen von Kundenzufriedenheit hinaus!

Seit Jahren nutzt ajco das NPS-System, um entsprechende Change-Projekte bei Kunden voranzutreiben. Das NPS-System geht dabei über die Zufriedenheitsmessung mittels Empfehlungsbereitschaft sowie über das Sammeln von Feedback hinaus; vielmehr bietet es die Möglichkeit eines Transformationsbaukastens. In vielen Projekten haben sich die folgenden vier Dimensionen bewährt:

Elemente

Definition

Inhalte

MessungSammlung von Kundenfeedbacks und Messung der Bereitschaft, das Unternehmen zu empfehlen
  • Kontinuierliches Feedback von Kunden oder z.B. Vertriebspartnern
  • Score Berechnung für Vergleiche und Trendanalysen
LoopsSchnelle Reaktionen insbesondere auf Kundenkritik, tiefere Analyse von Feedback, Ableitung, Bewertung und Priorisierung von Maßnahmen
  • Schnelles Lernen aus Kundenfeedback und gründliches Verständnis des Handlungsbedarfes
  • Abteilungsübergreifende Zusammenarbeit
ActionUmsetzung konkreter Maßnahmen zur Verbesserung der Prozesse, Customer Journeys und damit der Customer Experience
  • Priorisierung von Handlungen gemäß Kunden- und Vertriebspartnerbedürfnissen
  • Behebung echter "Pain Points" aus Kunden-/Vertriebspartnersicht
EngagementEinbeziehung des gesamten Unternehmens, um das Kundenerlebnis kontinuierlich zu verbessern und die Zufriedenheit der Kunden zur obersten Priorität zu machen
  • Kommunikation
  • Schulung
  • Stakeholder-Involvement

 

NPS und Customer Journeys

Um Einflussfaktoren auf die Kundenzufriedenheit zu ermitteln, zu analysieren und zu optimieren, ist ein Verständnis der Customer Journey notwendig. Die Customer Journey besteht dabei aus den Kontaktpunkten (Touch Points) des Kunden mit dem Unternehmen. Dabei kann man grob unterscheiden zwischen:

  • Managed Touch Points - Kontaktpunkte mit dem Unternehmen, die durch die Prozesse des Unternehmens definiert werden, z.B. die Website oder ein Post-Mailing.
  • Earned Touch Points - Kontaktpunkte zum Beispiel in Social Media oder bei Gesprächen unter Freunden, die nicht "kontrolliert" werden können, die aber durchaus Einfluss auf die Erwartungen und Meinungsbildung des Kunden haben. So fallen NPS-Befragungen bei Unternehmen mit schlechter Reputation oftmals trotz guter Kundenerfahrungen etwas schlechter aus.

Die Berater der ajco unterstützen Sie dabei, die Customer Journey besser zu verstehen (Customer Journey Mapping) und an den richtigen Touch Points Messpunkte für transaktionale Messungen zu setzen.


NPS Beratung der ajco - unsere Expertise für Ihr Projekt

Das NPS Expertenteam der ajco berät Sie gerne:

  • Management-Beratung
  • Einführung von NPS in Ihrem Unternehmen
  • Kundenzufriedenheit messen
  • NPS Schulungen und Workshops
  • NPS Coaching
  • Entwicklung von NPS-Messkonzepten
  • Customer Journey Mapping
  • Evaluierung der Customer Journeys und Messung der Kundenzufriedenheit mit NPS
  • Gestaltung der Prozesse für Inner und Outer Loop
  • Gestaltung von Verantwortlichkeiten und Gremien
  • Interpretation von Messergebnissen
  • Kontinuierliche Optimierung und Change Management mit NPS
NPS bei HDI

„Das NPS-System ist Bestandteil eines Strategieprojektes von HDI Deutschland. Unser Ziel ist es, die Kundenfokussierung weiter zu stärken und die transaktionalen NPS-Werte unserer wichtigsten Customer Journeys zu verbessern und zwar mit einem kundenorientierten kontinuierlichen Verbesserungsprozess. ajco hat uns durch die umfassende Praxiserfahrung bei der Einführung der verschiedenen Komponenten des NPS-Systems überzeugt und uns schnell eine gute Struktur vermittelt, wie wir das Thema bei uns voranbringen“, sagt Norbert Schmidt, Leiter Betrieb Leben Services der HDI Kundenservice AG.

Ihr Ansprechpartner

Martin Ehret
Geschäftsführer

Mannheimer Straße 105
68535 Edingen-Neckarhausen