NPS Berechnung

"Wie wahrscheinlich ist es auf einer Skala von 0 bis 10, dass Sie Unternehmen / Produkt / Dienstleistung XYZ einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen werden?"

Auf diese Frage haben Sie Antworten erhalten. Zählen Sie jetzt einfach, wie viele Antworten auf 0, 1, 2...10 gefallen sind und geben Sie die Anzahl ein. Unser Kalkulator berechnet daraus zunächst das Verhältnis von Promotern und Detraktoren zur Gesamtzahl aller Antworten. Der Anteil der Promotoren abzüglich des Anteils der Detraktoren ergibt dann den NPS Score. Bitte probieren Sie es einfach aus:

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Der Ergebnisraum liegt zwischen

  • +100% - Sie haben ausschließlich Promotoren
  • -100% - Sie haben ausschließlich Detraktoren

NPS Interpretation

Wann ist ein NPS Wert ein guter NPS Wert - diese Frage wird uns immer wieder gestellt. Lässt sich aber ohne den Kontext nicht beantworten.

Kulturelle Unterschiede bei NPS Messungen

Betrachtet man den NPS über mehrere Länder, wird man schnell kulturelle Unterschiede feststellen. Um einen Stereotyp zu bemühen: Während der Amerikaner bei einem guten Serviceerlebnis auch außerordentlich gute Bewertungen abgibt ("great experienece!") liegt die Bewertung hierzulande oft eher im Mittelfeld. Ähnliche Unterschiede lassen sich auch innerhalb von Ländern oder bei unterschiedlichen Zielgruppen feststellen.

Unterschiedliche Customer Journeys und NPS Messpunkte

Unterschiedliche Messpunkte führen zu unterschiedlichen Ergebnissen: Bucht jemand beispielsweise eine Reise, ist das ein emotionaler Höhenflug. Die Messwerte am Ende der Customer Journey sind tendenziell sehr gut, selbst wenn der Service vielleicht durchschnittlich war. Anders, wenn der Reiseveranstalter anruft und mitteilt, dass die Reise leider storniert werden muss. Trotz Empathie und Hilfsbereitschaft fällt es schwerer, eine Top-Bewertung zu erzielen.

Generelle Einstellungen zu Branchen oder Marken

Generelle Einstellungen sind auch generell schwieriger zu verändern. So haben biespielsweise viele Banken einen eher schlechten Ruf hinsichtlich Customer Experience. Das färbt trotz positiver Erlebnisse negativ auf die Antworten ab.

Eine gute Fan-Base - wie zum Beispiel bei Apple - verzeiht hingegen auch schlechtere Ergebnisse und wertet positiver.

Unsere Empfehlung:

  1. Betrachten Sie weniger absolute NPS Werte - betrachten Sie Veränderungen, die Sie mit dem NPS als System erzielen. Unsere NPS Berater unterstützen Sie bei der Interpretation Ihrer Ergebnisse.
  2. Der NPS als Score dient im wesentlichen dazu, eine Messgröße zu etablieren. Ein KPI, der dem Thema entsprechende Aufmerksamkeit im Reigen vieler anderer Unternehms-KPIs gibt. Um etwas zu verändern und die Kundenzufriedenheit zu einem Besseren hin zu treiben ist der Blick auf die einzelnen Messergebnisse wichtig.

NPS - häufig gestellte Fragen - FAQ

Zum Thema NPS-Berechnung und Interpretation des NPS-Scores ereichen uns eine Vielzahl an Fragen - oftmals wird die Berechnung des Scores angezweifelt.

Das kommt darauf an. Häufig lassen sich NPS Messungen sowie das Reporting bereits mit bestehenden CRM Anwendungen umsetzen. Gerade mit moderne Systemen wie SAP Emarsy oder BSI CX lassen sich NPS Messungen in Customer Journeys integrieren und durch integrierte analytische Tools auswerten.

Sie fließen sehr wohl in die Berechnung ein, probieren Sie es oben bei unserem Rechner aus!

Selbstverständlich ist das möglich - es ist dann nur kein NPS-Score im engeren Sinne und Vergleiche mit anderen Unternehmen oder Branchen sind nicht mehr möglich. 

Die Frage ist nicht unberechtigt! Die Kallibrierung des Systems auf das 2 gegen 7 Modell erfolgte jedoch auf Basis von empirischen Erfahrungen. Nur wer so "begeistert" ist, dass er die Top-Boxen ankreuzt, wird wirklich im Freundeskreis eine Empfehlung aussprechen, ist wirklich bereit für mehr Umsatz. Es geht also nicht darum, mit der Berechnungsmethodik den Score nach unten zu drücken, sondern einen Zusammenhang zu den wirtschaftlichen Ergebnissen zu erzielen.

Das lässt sich pauschal nicht sagen. Es ist abhängig von kulturellen Einflüssen, dem jeweiligen Messpunkt (bei transaktionalen Messungen) usw.. Unsere Empfehlung: Schauen sie weniger auf den absoluten NPS-Score, mehr auf die Veränderung, die sie erreichen. Gelingt es, den Score zu verbessern?

Das stimmt so nicht, kommt aber sicherlich auf das Produkt und das Erlebnis an. Natürlich ist es leichter, z.B. nach einer toll organisierten Reise in ein Traumland eine Top-Bewertung zu erhalten als nach einem Beratungsgespräch rund um ihr Versicherungsportfolio bei dem es kaum Wow-Momente geben dürfte. Ergo darf man diese beiden NPS-Scores nicht vergleichen. Und dennoch: Natürlich wird der glücklich Reisende mehr Menschen von seinem Erlebnis erzählen, eher erneut über den Anbieter buchen, als der Versicherungskäufer. So falsch kann der Score also kaum sein!

Selbstverständlich. Allerdings sollte die NPS Frage an den Anfrag gestellt werden, um eine Beeinflussung durch die Folgefragen zu vermeiden. Die Frage nach dem Grund der Bewertung ist ein bewährter Standard. Darüber wird gerade in Online-Medien auch gerne die Frage gestellt "Was sollen wir verbessern?" um konkreteres Feedback abzufragen.

Ihr Ansprechpartner

Martin Ehret

Geschäftsführer