NPS Software
NPS-Messungen ohne Software sind heute kaum denkbar. Ein Arbeiten mit Telefon und Strichliste ist nicht zeitgemäß. Kunden müssen per E-Mail erreicht und Umfragen online ausfüllen können. Die Ergebnisse sind wichtige Informationen im CRM, dass dann Folgeaktivitäten in den Loops triggern kann. Software spielt also eine wichtige Rolle.
Die Frage ist, braucht man eine spezielle NPS Software, wie sie von einigen Herstellern angeboten wird. Unsere Erfahrung: Nicht notwendigerweise. Sie kann jedoch - gerade in größeren Unternehmen - nützlich sein. Wir haben einige Pros und Cons zusammengestellt - beraten sie aber gerne, wie das NPS System in ihrer Infrastruktur etabliert werden kann und entwickeln bei Bedarf ein Lastenheft für die Auswahl der passenden Software.
Braucht man eine spezielle NPS-Software?
Pro NPS-Software
- Funktionen für die Steuerung von Messungen
- Unterstüzung in der Durchführung der NPS- Loops
- Auswertung von Umfragen
- Meist cloud-basiert ermöglicht sie zudem einen schnellen Projektstart
Contra NPS-Software
- Noch eine Software für den Anwender
- Integration mit bestehender Software
- Lizenzkosten
- Aufwand für Setup, Schulung, Betrieb
- Für den NPS Start überdimensioniert
NPS-Software kann den Erfolg Ihres NPS Projektes wesentlich unterstützen
Eine kleine Auswahl an NPS-Softwareanbietern:
- AskNicely
- Delighted
- Medallia, Inc.
- Mediatec Solutions
- Netigate GmbH
- Qualtrics LLC
- Satmetrix Systems
- Wootric
Einfache NPS Umfragen sind zum Beispiel auch mit den Templates von Surveymonkey möglich.
NPS-Ergebnisse sollten im CRM-System integriert werden
Eine zeitnahe, schnelle Information von Mitarbeitern - zum Beispiel Key Account Managern oder Servicemitarbeitern - über die NPS-Rückmeldungen von Kunden ist entscheidend, um einerseits ein Verständnis der Zusammenhänge zwischen Kundenerlebnissen und Bewertungen zu zeigen und andererseits schnelle Interaktionen zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit zu ermöglichen. Eine Integration der NPS-Systematik in das CRM System ist daher empfehlenswert.
Wir haben NPS-Befragungen bereits mehrfach in CRM Systemen integriert oder Konzepte hierfür erstellt.
- Salesforce CRM
- BSI Customer Suite
- Aurea CRM
- Eigenentwickeltes CRM
- usw.
Moderne Customer Experience Management Software bietet einfache Lösungen
Moderne CXM- oder Marketing Automation Software bietet einfache Lösungen, NPS-Befragungen schnell und einfach zu modellieren und in bestehende Customer Journeys einzubinden. Die Ergebnisse können in das CRM übernommen werden, es stehen entsprechende analytische Methoden zur Verfügung.
Das folgende Video zeigt das Aufsetzen einer NPS-Befragung am Beispiel der BSI Customer Suite:
Bei HDI haben wir NPS erfolgreich mit dem CRM kombiniert
„Vor dem Hintergrund der Einführung von IDD hat ajco uns maßgeblich bei der Weiterentwicklung des Vergütungsmodells für unsere Account Manager unterstützt. Dabei hat ajco uns mit dem NPS-Score eine einfach zu erhebende Kennzahl aufgezeigt, die sich zukünftig leicht in unser neues CRM System integrieren lässt. Hilfreich war hier insbesondere das umfangreiche CRM-Know-how der ajco“, sagt Peter Hintz, Abteilungsleiter Vertrieb von HDI Global SE.
Ihr Ansprechpartner
Martin Ehret
Geschäftsführer
