NPS - Net Promoter Score

Kundenzufriedenheit nachhaltig steigern - Wettbewerbsfähigkeit und wirtschaftlichen Erfolg sichern.


NPS - Kundenzufriedenheit

Dass zufriedene Kunden mehr Weiterempfehlungen aussprechen, Preisaufschläge eher akzeptieren und nicht zuletzt häufiger und mehr kaufen, wusste der Vater des Net Promoter Score, Frederick F. Reichheld, bereits im Jahr 2003. Kundenzufriedenheit ist ein Erfolgsfaktor. Was also liegt näher, fragte sich Reichheld, als sie als Steuerungsgröße zu etablieren? — Doch dafür musste sie messbar sein.

Um Kundenzufriedenheit zu ermitteln bzw. um Kunden nicht mehr als Customer, sondern als mögliche Promoter zu betrachten, braucht es die richtigen Fragen: Sind meine Kunden wirklich zufrieden? Sind einige Kundengruppen (un-)zufriedener als andere? Welche Kundenkontaktpunkte sorgen für oder mindern eine höhere Kundenzufriedenheit?


Kundenzufriedenheit ist das Ergebnis eines Vergleichsprozesses

Kundenzufriedenheit kann als Resultat eines komplexen Vergleichsprozesses betrachtet werden, bei dem Kunden eine subjektive Erfahrung einer subjektiven Erwartung gegenüberstellen:

  • Übertrifft die Leistung die Erwartungen, ist der Kunde sehr oder sogar außerordentlich zufrieden.
  • Entsprechen sich beide, ist der Kunde zufrieden.
  • Werden seine Erwartungen nicht erfüllt, ist der Kunde unzufrieden.

Eine Möglichkeit, den Erfolgsfaktor Kundenzufriedenheit messbar zu machen, ist der Net Promoter Score (NPS). Die NPS-Methodik wird weltweit von namhaften Firmen wie American Express, Samsung, Lufthansa, der Deutschen Telekom u.v.m. verwendet.


Mit Hilfe des NPS kann die Kundenzufriedenheit einfach erhoben werden

Der Net Promoter Score wird mittels Kundenumfragen erhoben, deren zentrale Frage lautet: „Wie wahrscheinlich ist es auf einer Skala von 0 bis 10, dass Sie Unternehmen / Produkt / Dienstleistung XYZ einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen werden?“

Um die Interpretation der Antwort auf die zentrale Frage zu erleichtern, sollte zudem eine offene Frage gestellt werden, z. B.: „Was ist der Hauptgrund für Ihre abgegebene Bewertung?“ 

Insgesamt sind für eine aussagekräftige Umfrage mittels des Net Promoter Systems also nur zwei Fragen dieser Art ausreichend. Die Umfrage kann auf verschiedenen Wegen durchgeführt werden: per Email, aber auch telefonisch, schriftlich oder persönlich (doch Vorsicht vor „stille Post“-Phänomenen bei einer Befragung durch Außendienst oder Service). 


Die NPS Berechnung setzt Promotern und Detractoren ins Verhältnis

Wie wird der NPS nun genau berechnet? — Zunächst werden die Befragten in drei Gruppen eingeteilt.

NPS Skala

Detractors oder Kritiker

Weiterempfehlungswahrschein- lichkeit von 0 bis 6; Wertung als unzufriedener Kunde. 

Passives oder Indifferente

Weiterempfehlungswahrschein- lichkeit von 7 bis 8; in Berech- nung nicht berücksichtigt. 

Promoter oder Empfehler

Weiterempfehlungswahrschein- lichkeit von 9 bis 10; Wertung als zufriedener Kunde. 

Der Net Promoter Score ergibt sich dann, in dem vom Prozentanteil der Promotern der Prozentanteil der Detractoren abgezogen wird:

NPS Score = % Promoters – % Detractors 

Für den NPS ergeben sich somit Ausprägungen zwischen -100% und +100%.


Mit unserem NPS Kalkulator können Sie die Berechnung einfach ausprobieren und nachvollziehen

Probieren Sie es aus - mit dem NPS Kalkulator können Sie ganz einfach NPS Berechnungen durchführen:

NPS Kalkulator


Je nach Zielsetzung können unterschiedliche NPS Messverfahren angewendet werden

Je nach Zielsetzungen können unterschiedliche NPS-Scores ermittelt werden. Diese werden unabhängig voneinander erhoben. 

Benchmark NPS

Der Benchmark NPS wird meist anonym erhoben und dient in erster Linie die eigene Kundenzufriedenheit mit Wettbewerbern oder über Ländergrenzen hinweg zu vergleichen. Aufgrund der Anonymität bietet er wenig Spielraum, Verbesserungspotenziale zu ermitteln.

Relationship NPS

Mit dem Relationship NPS wird die Zufriedenheit des Kunden mit der Beziehung zum Unternehmen gemessen. Einzelne Faktoren die die Zufriedenheit fördern oder beeinträchtigen können schon etwas in der Vergangenheit liegen und verblassen - die Gesamtzufriedenheit über eine Reihe von Erlebnissen tritt in den Vordergrund.

Transnationaler NPS

Der transnationale NPS zielt darauf ab, die Zufriedenheit des Kunden mit einer konkreten Transaktion oder Customer Journey zu eruieren - hier besteht die Möglichkeit zeitnahes Feedback einzuholen und direkt darauf zu reagieren und Maßnahmen zu ergreifen.


Nach dem Messen beginnt die Arbeit - von der Analyse bis zur Umsetzung von Maßnahmen

Der erste Schritt ist getan, Sie haben eine erste NPS Messung - doch damit fängt die Arbeit erst an. Die Ergebnisse müssen interpretiert werden. Dazu müssen zunächst die Ergebnisse der zweiten Frage ausgewertet werden: Warum sind die Kunden empfehlungsbereit - oder eher nicht. Die Erkenntnisse müssen dann in konkrete Maßnahmen übersetzt und in Umsetzung gebracht werden. Das NPS System lässt sich hier in zwei Schleifen - auch Loops genannt - darstellen.

NPS Inner und Outer Loop:

Schnelle Optimierungen direkt bewirken - Inner Loop

Im Inner Loop werden ausgewählte Kunden angerufen und das Feedback im Rahmen einer sogenannten Root Cause Analyse hinterfragt: Was ist der eigentliche Treiber für die Zufriedenheit oder Unzufriedenheit des Kunden?

Der wertschätzende Kontakt mit dem Kunden sowie in einigen Fällen auch das direkte Lösen von Problemen führt meist schon zu einer höheren Zufriedenheit des Kunden und der Fall kann geschlossen werden. In anderen Fällen werden Themen - wie zum Beispiel Prozesstörungen - aus Kundensicht beschrieben, die nicht direkt gelöst werden können. Diese gehen in den sogenannten Outer Loop über.

Veränderungen auf die Strecke bringen - Outer Loop

Im Outer Loop wird das Feedback aus dem Inner Loop weiter verarbeitet. Es wird analysiert, priorisiert, mit anderen Informationsquellen in Einklang gebracht und schließlich Maßnahmen entwickelt, die die Kundenzufriedenheit weiter stärken sollen. In diesem Prozess spielt das NPS Board lenkend, steuernd und periodisierend eine wichtige Rolle.

Inner und Outer Loop sind in jedem Unternehmen ein wenig anders gestaltet, mal formaler, mal eher informell. Aber sie sind ein wichtiger Treiber für die Veränderung und kontinuierliche kundenfokussierte Verbesserung von Abläufen.

NPS Champions und Gremien

Für den Erfolg des Projektes sind sogenannte NPS Champions in allen Unternehmensbereichen notwendig, die das Thema weitertragen und kundenorientierte Lösungen finden. Ein Gremium - oft als "NPS Board" oder auch "NPS Huddle" bezeichnet, solltest entsprechendem Budget und Einfluss ausgestaltet die Maßnahmen aus dem Outer Loop bewerten und für eine Umsetzung sorgen. Die Ausgestaltung von NPS Champions und Gremien ist abhängig von der Unternehmenskultur, von Entscheidungswegen und Budgetierungsvorgehensweisen. Sie fallen entsprechend von Unternehmen zu Unternehmen unterschiedlich aus.


NPS Software kann den Erfolg Ihres NPS Projektes wesentlich unterstützen

Braucht es eine Software für NPS? Nicht unbedingt. Für die Messung genügen oftmals einfache Umfragetechniken, in Verbindung mit dem CRM können die Ergebnisse ausgewertet und nachbearbeitet werden. Und doch hat eine spezialisierte Software gerade in größeren Organisationen Vorteile. Sie bringt viele Funktionen für die Steuerung von Messungen, Loops, Auswertung von Umfragen usw. bereits im Standard mit. Meist cloud-basiert ermöglicht sie zudem einen schnellen Projektstart. 

Eine kleine Auswahl an NPS Softwareanbietern:

Medallia, Inc. 

Mediatec Solutions

Netigate GmbH

Qualtrics LLC

Satmetrix Systems


Unsere Expertise für Ihr Projekt

Das NPS Expertenteam der ajco und Consileon berät Sie gerne:

  • Management Beratung
  • Einführung von NPS in Ihrem Unternehmen
  • Entwicklung von NPS Messkonzepten
  • Gestaltung der Prozesse für Inner und Outer Loop
  • Gestaltung von Verantwortlichkeiten und Gremien
  • Interpretation von Messergebnissen
  • Kontinuierliche Optimierung und Change Management mit NPS

Wir freuen uns auf Ihren Anruf. Oder kontaktieren Sie uns gleich hier:

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