NPS ist auf den ersten Blick ein sehr einfaches Konzept - insbesondere auch für den Kunden, der seine Wertung abgeben soll. Die Implementierung als NPS System (und nicht nur als ein weiterer KPI), ist jedoch durchaus komplex und fordernd. Hier können externe Experten unterstützen und insbesondere den Start erleichtern. Doch es gibt auch zwei Bücher, die wir Ihnen empfehlen möchten, um sich mit dem Thema vertraut zu machen.


NPS Basisliteratur - The ultimate question 2.0

In der zweiten, überarbeiten und erweiterten Auflage seines Buches „The ultimatie Question“ erläutert Fred Reichheld im ersten Teil des Buches zunächst die fundamentalen Grundlagen des NPS. 

Während die Herleitung der Systematik schnell erklärt ist, erläutert der Autor anhand unzähliger Praxisbeispiele ausführlich, die positiven Auswirkungen der Einführung eines Net Promotor Systems, weist aber ebenso auf mögliche Fallstricke sowie die Notwendigkeit einer Einbettung in eine langfristige, kundenfokusierten Firmenphilosophie hin hin. 

Der zweite Teil des Buches „Getting Results“ ergänzt dies durch weitere Praxisbeispiel aus ganz unterschiedlichen Industrien. Dabei wiederholen sich zwar einige Kernaussagen, das Buch liest sich jedoch kurzweilig und bietet gerade durch diese Beispiele viele Anregungen für das eigene Unternehmen. 

The ultimate Question 2.0 ist in englischsprachiger Version erhältlich – für alle die sich mit dem Thema NPS näher auseinandersetzen möchten ein Grundlagenwerk und klare Lese-Empfehlung. Wir vergeben eine 9 auf der NPS Skala.


Aus der Praxis - Net Promoter Score, Implement the System

Maurice Fitzgerald berichtet in seinem Buch "Net Promoter - Implement the system" aus der Praxis. Seine persönlichen Erfahrungen insbesondere in der Softwareindustrie prägen dieses Buch und machen es zu einer leicht lesbaren und gut verständlichen Lektüre.

Für NPS-Einsteiger beinhaltet das Buch viele Anregungen aus dem Business für das Business - erklärt, beschreibt Hintergründe und zeigt Handlungsoptionen auf. Der erfahrene NPS Anwender wird an vielen Stellen zustimmend nicken, hier ergänzt das Buch eigene Erfahrungen und frischt gelerntes wieder auf.

Das Buch liegt in englischsprachiger Version bei Amazon vor.