Aus Diskussionen mit Kunden und Interessenten haben wir eine Reihe von wiederkehrenden Fragen gesammelt. Diese und unsere Antworten dazu haben wir im Folgenden für Sie zusammengestellt:

CRM ist die Abkürzung von Customer-Relationship-Management und wird im Alltagsgebrauch oft direkt mit Systemen in Verbindung gebracht, die Vertrieb, Marketing und Service in der Arbeit mit Kunden erfolgreicher machen.

Tatsächlich beschreibt CRM aber im übertragenen Sinne einen kontinuierlichen Weg der Verbesserung im Zuge von Prozessoptimierungen in den verschiedenen Bereichen, um das Erlebnis des Kunden in der Interaktion mit Ihnen bestmöglich zu gestalten.

Das kann natürlich meist durch spezielle, unterstützende Systeme besser organisiert und gewährleistet werden, die Reise beginnt aber bei Ihren Prozessen und erst dann sollten die Systeme folgen.

Es geht im Gesamtbild inzwischen auch nicht mehr nur um Ihre Kunden, sondern auch um weitere Ansprechpartner wie Lieferanten, Partner oder sogar Wettbewerber.
Deswegen wird hier oft XRM eingebracht, was so viel bedeutet wie Any-Relationship-Management. Optimaler Austausch in alle Richtungen zu jeder Zeit, um das beste Erlebnis zu erreichen.

Sie finden die SAP-Welt auch etwas verwirrend und sind vielleicht sogar etwas voreingenommen, was das blaue Logo angeht?

Wir verstehen das vollkommen, denn die SAP ist als Unternehmen oft in aller Munde und oftmals denkt der Mittelstand zurecht, dass das SAP nur für die ganz großen Big Player gedacht ist.
Das ist allerdings nur bedingt richtig, denn die SAP verfolgt zwar einen modularen, zukunftsorientierten Plattform-Gedanken bei Ihren Kunden, der ist aber für jede Unternehmensgröße skalierbar und kann allen Unternehmen Mehrwert bringen.

Natürlich werden im Markt oft große Projekte vorgezeigt, wobei Großunternehmen im Fokus stehen und über Ihre erfolgreiche Projekteinführung sprechen.

Das bedeutet jedoch lange nicht, dass im kleinen oder mittelständischen Bereich nicht genauso viele Erfolgsgeschichten zu finden sind. Scheuen Sie sich also nicht, auch die SAP mit in Ihre Auswahlrunde aufzunehmen.

Die SAP blickt auf eine sehr weitreichende Vergangenheit mit vielen Produkten, Modulen und dementsprechend auch Bezeichnungen zurück.

Das allseits bekannte „HANA“ bezeichnet die technologische Plattform, auf welcher die jeweilige Lösung der SAP gebaut wurde. 

Heute kann man sagen, dass das C/4 HANA, das C4C (Cloud4Customer) und auch die Sales und Service Cloud mehr oder weniger dasselbe beschreiben.

Es handelt sich dabei um die über die Jahre weiterentwickelte Cloud-CRM-Lösung innerhalb der SAP-Welt, welche auch jetzt noch regelmäßig weiterentwickelt wird und einen großen Bereich des Ganzen einnimmt.

Es gibt auch immer noch das on-premise CRM der SAP, welches auch als SAP CRM bezeichnet ist. 

Um die vielen Bereiche zusammenzufassen, welche die SAP weltweit in ihrem Portfolio bietet, gibt es eine Art Überbegriff für gewisse Themenbereiche. Diese Themenbereiche werden oftmals bei der SAP auch LoB, also Line of Business, genannt.

Die SAP Customer Experience fasst in diesem Falle alle Systeme zusammen, welche in Marketing, Vertrieb und Service angesiedelt sind. 
Diese sind die SAP Sales und Service Cloud, die SAP Marketing Cloud mit Emarsys und die SAP Commerce Cloud.
 

Aufgrund der langjährigen Entwicklung, der vielen Erfahrung und der Unternehmensgröße hat die SAP genug Manpower, um ihre Produkte sehr umfangreich und komplex zu gestalten.

Das trifft in diesem Falle auch auf die Sales und Service Cloud zu, wobei diese dennoch sehr skalierbar ist und auf alle Bedürfnisse sehr einfach angepasst werden kann. 
Die Funktionen reichen über die meisten Standards anderer CRM-Systeme hinaus und umfassen sehr viele Standardprozesse, die bei anderen CRM-Systemen zusätzlich mit Add-ons erworben oder speziell entwickelt werden müssen.

Natürlich können wir sowas immer lange erzählen, am besten wir zeigen es Ihnen aber, wenn Sie Interesse haben.
 

Es gibt eine native App, welche für iOS, Android und auch Windows Phones oder Tablets genutzt werden kann. Sie ist sehr strukturiert und responsive aufgebaut, damit auch unterwegs einfach Daten abgefragt oder eingegeben werden können.

Auch das schaut man sich lieber immer direkt an, daher melden Sie sich gerne bei uns. 
 

Letzten Endes sind solche Projekte immer ähnlich, wenn auch nicht gleich. Um festzulegen, wie genau das Vorgehen aussieht, wird in der Regel mit einem Workshop begonnen. Sprechen Sie alles genau durch, legen Sie Ihre ersten Prioritäten fest, sprechen Sie über Migrationen, Integrationen und Adaptionen.

Es empfiehlt sich hierbei immer ein schmaler Start, aber das ist natürlich auch immer abhängig von der Historie. Hatten Sie bereits ein System? Wie war es aufgebaut und wie gut haben die Prozesse darin funktioniert? Wie war es integriert?

Wenn es dann ans richtige Doing geht, dann erhalten Sie nach Beauftragung von der SAP einen vorübergehenden Test-Tenant, also ein Testsystem, um das System vorzubereiten und auch alle notwendigen Schritte vor Go-Live durchzuführen.

Wurde der Test-Tenant nach Ihren Wünschen vorbereitet, gut getestet und von den Key-Usern abgenommen, dann erhalten Sie im Zuge des anstehenden Go-Lives auch einen Produktiv-Tenant, also Ihr zukünftiges Produktiv-System. 

Erst wenn dafür alles vorbereitet ist und der Live-Gang gut organisiert ist, müssen alle User informiert werden und der Einstieg oder Umstieg auf das neue System kann transparent durchgeführt werden.

Damit ist die Reise aber noch nicht zu Ende, denn die User müssen alle geschult werden und auch weiterhin in Meetings die Chance haben, Fragen zu stellen und Wünsche zu äußern. Dafür muss die zukünftige Projektstruktur mit Verantwortlichkeiten wie Key-User oder Product Owner beibehalten werden.  Nur so halten Sie die Akzeptanz des Systems hoch und entwickeln sich auch mit dem System gemeinsam weiter, um den Mehrwert auch weiter zu steigern.
 

Es gibt hier ein klassisches Pricing nach Standard, Professional und Enterprise Edition. Die Standard umfasst 50 EUR pro User pro Monat, die Professional liegt bei 100 EUR und die Enterprise bei 170 EUR.

Lassen Sie sich davon aber nicht abschrecken, da der Partner immer Einfluss auf das finale Pricing hat und mit der SAP gemeinsam immer kundenindividuelle Preise vereinbart werden können. 

Es gibt also sehr viele Faktoren, die hier noch mit einspielen, weshalb das hier wirklich recht grobe Richtwerte sind, die meist nicht dem finalen Stand entsprechen.

Hier hat die SAP tatsächlich aufgetrumpft, da die Sales und Service Cloud auf Basis von Terminen eine sehr tiefe Integration zum MS Teams pflegt. Sie können einen Termin per Checkbox für das Teams freigeben und dieser wird dann auch an Ihr Teams und Ihren Kalender übertragen. 

Das ist aber noch nicht alles, denn Sie sehen dann im Teams auch die Notizen aus dem SAP und können diese im Teams auch pflegen. Diese werden nach Abschluss des Termines dann wieder in die Sales und Service Cloud zurückgespielt, damit eine optimale, einfache Pflege in alle Richtungen garantiert ist.

Auch diese Integration ist sehr umfangreich, da Sie aus der Sales und Service Cloud ganz einfach das Add-on zu MS Outlook herunterladen und installieren können.
Sie erhalten dann direkt eine Sidebar aus der Sales und Service Cloud innerhalb des Outlook auf der rechten Seite.

Diese schlägt Ihnen direkt den Ansprechpartner vor, sobald Sie im Postfach auf eine Mail klicken und dem System diese Mail-Adresse und Person bekannt ist.
Das System schlägt Ihnen je nach individuellen Einstellungen auch Leads, Verkaufschancen oder auch Termine vor, zu welchen Sie die Mail dann einfach per Drag’n’Drop über die Sidebar in der Sales und Service Cloud ablegen können.
 

Offengestanden, sind die SAP Sales Cloud und Service Cloud ein und dasselbe System. Es heißt inzwischen auch SAP Sales und Service Cloud und ist durch ein einzelnes System bereitgestellt, welches auch in einer zusammengefassten User-Lizenz angeboten wird.

Es muss also nicht zwischen beiden Funktionsbereichen unterschieden und entschieden werden, denn sie gehören zum gleichen System und zur gleichen Lizenz.

Die SAP Sales Cloud und die SAP Service Cloud unterscheiden sich an und für sich aber innerhalb des Systems anhand der Funktionalitäten und Nutzerrollen. Jeder Bereich hat auch wiederum unterschiedliche Add-Ons, welche ergänzende Funktionen zum Standard zur Verfügung stellen.

Beide Systembereiche bauen auf die grundsätzlichen Informationen wie Firmen, Kontakte, Interessenten, Verkaufschancen, Kampagnen, Tickets, Angebote und Aufträge. Dem unterliegen natürlich auch Preise und Preislisten, Produkte und Verträge. 

Auch der Marketing-Bereich wird mit aufgegriffen. So enthält das System Funktionen wie eine Web-to-Lead-Einbindung zur Unterstützung der Online-Lead-Erfassung mit automatischen Antwortregeln und auch ein Kampagnenmanagement.

Die Sales Cloud ist als durchgängiges Setup für den gesamten Interessenten- und Vertriebsprozess bis hin zum Verkauf und Auftrag konzipiert. Darüber hinaus widmet dieser Bereich sich auch der kontinuierlichen Betreuung und Weiterentwicklung der eignen Kunden.

Die SAP Service Cloud kümmert sich hingegen um ein hervorragendes Servicemanagement nach Kauf durch den Kunden. Sie enthält verstärkt Funktionen wie die Ticketverwaltung, die Wissensdatenbank, eine Telefonie-Integration und die Möglichkeit eines Self-Service-Portals.
 

  • Einfache Datenerfassung für die Firmen- und Kontaktpflege für eine vollumfängliche Kommunikationshistorie
  • 360°-Sicht auf den Kunden und alle Kanäle für effizientere Vertriebsprozesse und mehr Kundenzufriedenheit
  • Umfangreiche Interessenten-Generierung und eine optimierte Erkennung von Cross- und Upselling Potentialen
  • Effiziente Abbildung des individuellen Interessenten- und Verkaufschancenprozesses anhand von Workflows, Freigabeprozessen und Erinnerungsmöglichkeiten
  • Flexibler Umgang mit Konfigurations- und Preismodellen aufgrund eines integrierten CPQ-Moduls (Configure, Price & Quote) für eine optimale Angebotslegung
  • Mobiles Arbeiten der Mitarbeiter durch die vollumfängliche SAP Cloud App 
  • Präzise Prognosen, Reportings und übersichtliche Darstellung der Vertriebsaktivitäten für verschiedene Hierarchiebenen
  • Darstellung von komplexen Inhalten und Entwicklungen auf übersichtlichen Dashboards
  • Abbildung von Beziehungen zwischen Interessenten, Kunden, Partnern und auch Wettbewerbern
     
  • Einfache Datenerfassung für die Firmen- und Kontaktpflege für eine vollumfängliche Kommunikationshistorie
  • 360°-Sicht auf den Kunden und alle Servicekanäle für effizientere Serviceprozesse und mehr Kundenzufriedenheit
  • Intelligente und komfortable Anwendung für Ticketmanagement und Call-Center, inklusive KI-Technologie für das Machine Learning des Systems
  • Kennzahlen und Optimierungsmöglichkeiten stets im Blick durch Performance-Analysen in Echtzeit auf übersichtlichen Dashboards
  • Schnellere, effektivere Serviceprozesse durch zentrales Wissensmanagement mit Datenbankintegration und Ticketverwaltung
  • Mobiles Arbeiten der Service-Mitarbeiter durch die vollumfängliche SAP Cloud App 
  • Durchgängige Prozesse durch optimale Integration in SAP S/4HANA, SAP ERP oder weitere Drittsysteme
  • Verknüpfung mit dem technischen Außendienst durch einfache Erweiterungen um das SAP Field Service Management
     

Ja, und das sogar in sehr großzügigem Umfang. Die SAP Sales and Service Cloud unterstützt soziale Kanäle wie Facebook, Twitter, YouTube, Instagram und WeChat.

Sie können Tickets aus verschiedenen Social-Media-Kanälen abrufen, weiterleiten, priorisieren und bearbeiten. Darüber hinaus können Sie alle Kundenanfragen effizient abwickeln und – per öffentlicher oder privater Nachricht – direkt aus SAP Sales and Service Cloud beantworten. Auch die Integration eines Chatbots mit lernender KI ist möglich.

Analysetools liefern Einblicke in Kundenservicekanäle und Kontaktvolumen. So können Sie sich auf die Kanäle konzentrieren, die für Sie am wichtigsten sind.
 

Die SAP Sales and Service Cloud wurde nach einem Mobile-First-Ansatz entwickelt. Dadurch können Mitarbeiter jederzeit und überall von jedem Gerät aus arbeiten. Über das Mitarbeiter-Dashboard können Ihre Mitarbeiter sowohl im Innendienst aus dem Homeoffice als auch aus dem Außendienst von unterwegs auf alle relevanten Kunden-, Vertriebs- und Serviceinformationen zugreifen und Anfragen schnell und zielführend beantworten. 


Lesen Sie mehr über unsere SAP-Themen im ajco Blog:

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Ihr Ansprechpartner

Timo Klein

Principal Consultant, Bereichsleiter SAP / CRM und CXM

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